营业员日常行为规范培训资料.ppt

没到上班时间急什么？ 有意见，你自己去投诉就是了。 刚才不是和你说过了吗？怎么还问？ 你想好了没有，快点！ 快下班了，明天再来！ 我就这态度，不满意就到别处问。 我解决不了。 欠费您不急，停机您着急了。 电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 手机谁卖给您的，您找谁去。 嫌贵，就别买手机。 √（营业员标准 发式：侧面不遮耳） √（营业员标准 发式：发夹固定在 两边耳部中间位置） ×（营业员错误发式： 露出彩色皮筋） ×（营业员错误发式： 发髻过低，拖在衣领上） 其他不规范的着装 ? 1、站姿： 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐； 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈“丁”字型站立； 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 分析：以下站姿正确与否？ 身躯歪斜 弯腰驼背 半坐半立 浑身乱动 趴伏依靠 双腿叉开 脚位不当 手位不当 2、坐姿 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背； 后起后坐，比客户慢半拍； 入坐要稳、要轻； 坐该坐的地方； 暂离说明，返回致歉； 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。 分析：以下坐姿正确与否？ 3、行姿 方向明确。 身体协调，姿势优美（稳健） 。 步伐从容，步态平衡， 步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动. 挺胸抬头，目视前方。 横冲直撞 悍然抢行 制造噪音 步态不雅 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 跑来跑去 4、蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，脚撑着地； 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向 下，上身保持直线； 下蹲拾物时，应自然、得体、大方。 弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起 两腿展开平衡下蹲 4、鞠躬 以标准站姿为基础原型 身体前倾15度 弯腰（腰动头不动） 不架臂 不撅屁股 保持面部微笑 5、标准手势 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然 靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座）， 不划弧，直接向外打；向其它地方指引时， 要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下； 目光配合手势所指示的方向； 停1-2秒（表示真心实意）； 如果是请客户就座，则后起后坐。 6、微笑（“五要三结合”） 要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用 户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。 与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要 微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛 的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼 神笑”。 与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。 不要光笑不说，不要光说不笑。 与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微 笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言 相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。 小 贴 士 ： 何为三米六牙？ 在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 ? （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” “您好！请喝水” 1、迎候语： 2、引路： （１）客户进店如需引路， 应走在客人左前方的2-3步处， 自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向(右侧) ： “先生/女士！ 请您随我走这边！” （2）与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 。