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教育培训工作程序:?? 一 、确认培训项目 二、确定培训资料和教材.????????????? ??三、制定培训计划和工作目标.????????????????? ??四、具体实施培训.? 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.???????????????????? 六、制定下一阶段的培训计划.????????????? 教育培训岗位职责:? 一、组织`编写培训教材和有关培训资料.????????? ? 二、`组织`举办培训班.并组织上课.????????????????? 三、负责培训场地的安排.? ???四、了解员工培训情况,改进教育方法.?? ??????五、组织员工的业务考核.? ??????????目?录? ???????????第一章?培训制度:? 入职培训制度? 在职培训制度? ???????????????三、对违章人员的培训制度 ???????????????四、提职培训制度? ???????????????第二章?培训内容:??????????????????? 第一节?职业素质要求:? 仪容`仪表 ????二、仪态?? 三、言行举止 四、基本礼貌准则 五、服务做到九不????????????????????????? 六、行为准则???????????????????????? 七、行为规范?????????????????????? 八、理论课程??????????????????? 第二节?服务流程及规范:? ?????????????????第三节?服务技能技巧与突发事件处理:??????????????????? 第三章?业务知识及表格??????????????????? 第一节?业务知识??????????????????? 一、人事: 二、吧台:??????????????????? 三、机具:??????????????????? 四、物料:??????????????????? 五、财务:??????????????????? 六、安全消防??????????????????? 第二节?表格? ??????????????????一、在职培训综合评估表??????????????????? 二、员工在职培训表??????????????????? 三、在职培训评估表??????????????????? 四、员工在职培训安排表??（细） 第二章?培训内容? ?第1节?职业素质要求??第一:仪容、仪表? ???????优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.? ?1.头发：根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.??2.面部：经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.? ?3.手：所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.? ?4.首饰：穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.? ?5.制服：着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.胸牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.胸牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.??领带及衬衣飘带应系好至衣领处.? ?经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.??穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.???穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.? ?第二仪态:?作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。? 1、站姿：?两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。?2、鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。?重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。? 3、指引手势：两脚