仁川、香港、青岛机场优质服务分享解析.ppt

仁川、香港、青岛机场优质服务分享 仁川机场服务案例分享 香港机场服务案例分享 青岛机场服务案例分享 分享小结 相关要求 目 录 一、仁川机场服务案例分享 仁川国际机场是国际客运及货运的航空枢纽，是亚洲第6位最繁忙的国际机场。坐落在韩国著名的海滨度假城市仁川西部的永宗岛上。距离首尔市52公里，离仁川海岸15公里。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，被誉为“绿色机场”。仁川机场在第一届国际航空运输协会暨国际机场协会（ACI）全球服务品质评比中获得“最佳服务奖”(Best in Service Award in Class)及“全球最佳机场”第二名，仅次于香港国际机场，先于新加坡樟宜国际机场。仁川亦为国际机场协会排为全球第一。 服务管理理念和决心 机场管理领导人表示：“仁川机场能够实现ASQ八连冠，获得旅客和民航组织的认可，其秘诀是必拿第一的目标和决心将机场3.5万名工作人员团结起来，以“创造精品”为理念开展工作。 ㈠ 服务理念 1.员工规范的妆容 都说韩国女人会打扮，其实这是一种氛围和习惯。仁川机场员工的妆容有着严格的标准和管理制度，员工必须化淡妆上岗，头发必须统一盘在脑后，统一的传统发饰，统一的耳钉，加上统一的工作制服和工作牌，员工形象几乎没有太大差异，显得精神而端庄，让人尤生好感。 ㈡ 优秀服务案例 2.庞大的八大咨询台 仁川机场一楼是入境后的抵达大厅，设有八个咨询台，贯穿东西两边。主要用于旅客咨询护照、酒店、租车、旅游、手机租赁、货物接送等内容，为旅客排除一切后顾之忧。机场用这么大的面积做这样的免费咨询工作，其优质服务的决心可见一斑。 3.大而醒目的机场标识牌 仁川机场的所有标志都大而醒目，而且考虑到旅客受众，标识均由韩文、英文、汉文组成。熟悉的黄皮肤，熟悉的文字，让作为亚洲人的我们也没有陌生感。 4.功能完备的到达大厅 行李提取处人性化的等候座椅 到达厅内的花坛和休息座椅 到达口硕大的进港航班信息屏 　 韩国仁川机场充分融入了传统文化的成分，让机场服务成为韩国传统文化的载体，从多方面、多角度进行文化宣传，通过加深旅客印象，起到提升品牌形象作用。并且，文化体验的方式丰富多彩、极具创新；从韩国传统商品展示、到传统艺术公演、再到传统工艺体验，旅客在亲身体验的过程中，融入了韩国文化。旅客及时不搭乘飞机，也愿意在机场享受时间，不仅促进了品牌提升，还有利于商业收入的增加。 手工课程学习 手工艺术品制作 韩国传统服装拍照区 5.丰富多样的文化体验 6.温馨周到的候机娱乐设施 仁川机场的电视录相厅不仅可以让喜欢看电视或录相的旅客放松候机，同时这里的沙发有一部分是没有扶手的，因而疲惫的背包旅行者们可以把沙发当成床来享受。 机场给旅客设计的可躺下的休息沙发，躺在沙发上可以观看飞机的起降，也可以休息睡觉，这种开放式的休息场所甚至允许旅客在这里过夜，极大的方便了不想来回奔波的中转旅客。 人性化的休息沙发 周到的电视录相厅 舒适的吸烟室 免费的上网设施 仁川机场还给旅客提供免费的网吧，网吧不仅有免费的无线信号，还提供数量充足的手提电脑供客人免费使用。当然，饮料可不是免费的。 仁川机场的吸烟室不仅面积大，而且还配备了充足的空气净化装置和绿色植物，空气净化装置和绿色植物让机场的吸烟室不再是烟雾缭绕，而是清洁舒适，充分体现了机场对吸烟者的关怀与尊重。 7.独具匠心的商业运营 儿童乐园：解放父母去购物 物价均衡：便宜又有保证的免税品 香港国际机场于1998年7月6日正式启用，是香港唯一运作的民航机场。香港国际机场被评为SKYTRAX五星级机场。香港国际机场是地区转运机场，现阶段设有96个停机坪，全日24小时运作，每年可处理旅客5000万人次及货物400万公吨。随著第二条跑道于1999年5月启用和多项扩展计划完成，香港国际机场正发展成亚洲的客货运枢纽。为满足日益增加的航空交通需求，机场正不断增添新设施及建筑；在发展最后阶段，机场每年的客运量将达8700万人次，货物吞吐量达900万公吨。 二、香港机场服务案例分享 1.机场宣传手册，强化品牌形象 香港国际机场是全球最优秀、最繁忙的机场之一。机场不断精益求精，以维持最高运作效率及服务水平，为旅客缔造世界级的机场体验。其宣传手册独具匠心，以“环保门户”为入口，从碳管理、能源效应、废物回收利用、用水管理、空气质素、燃油洁净、展望未来等全面诠释了香港机场的绿色发展和社