项目5 提升服务质量+项目6 前厅.pptVIP

5.5 酒店服务质量的管理方法 QC小组法 QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组法的实施步骤： （1）调查现状；（2）分析原因；（3）制定措施； （4）按计划实施；（5）检查效果； （6）制定巩固措施； （7）遗留问题的处理； （8）总结成果资料； 项目6 聚焦酒店前厅 前厅部的地位与任务 前厅部的组织机构 前厅部的常规管理 项目6 聚焦酒店前厅 学习目标 1.了解前厅部的地位与任务。 2.熟悉前厅部的组织机构。 3.掌握前厅部的常规管理。 4.掌握前厅服务的基本流程和业务技能。 5.正确使用规范的电话服务用语。 6.掌握酒店接待英语的会话要求。 前厅部的地位 1.前厅部是酒店的门面 2.前厅部是酒店的销售窗口 3.前厅部是酒店业务活动的中心 （1）是酒店的中枢神经 （2）是酒店的信息集散中心 （3）其服务始终贯穿着客人在酒店居留的全过程 4.前厅部是建立良好客人关系的重要环节 6.1 前厅部的地位和任务 在客人抵店前、客人入住时、客人居住期间、客人离店时、客人离店后各个环节，前厅部分别提供怎样的服务？ 思考 前厅部的主要功能 1.销售客房 2.控制客房状况 3.提供对客服务 4.协调对客服务 5.信息收集、处理与传递 6.负责客账管理 7.建立客史档案 6.1 前厅部的地位和任务 前厅部的基本要求 1.创造气氛 2.服务到位 3.保证高效 4.卓越推销 6.1 前厅部的地位和任务 6.2 前厅部的组织机构 前厅部的组织结构模式 学习课本P.116大型酒店、中型酒店和小型酒店的组织结构图，比较三者之间的区别。 项目5 提升服务质量 酒店服务和服务质量 酒店服务质量管理及特点 酒店全面质量管理 酒店服务质量衡量标准与评价体系 酒店服务质量的管理方法 项目5 提升服务质量 服务质量：指酒店能够满足客人需求特性的综合，是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。包括： 1.设施设备质量 2.服务产品质量：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目 3.实物产品质量：饮食质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量 4.环境氛围质量 5.安全卫生质量 5.1 酒店服务和服务质量 酒店服务质量：指酒店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。 内容与要求： 1.有形设施要让宾客感到实用、便捷、舒适； 2.无形服务要让宾客感到热情、亲切、愉快； 3.突出“暖”、“快”、“物有所值”； 特性：服务的时间性、服务场所的功能性、服务的经济性、服务的安全性、服务的舒适性、服务的文明性。 5.1 酒店服务和服务质量 5.2 酒店服务质量管理及特点 正确理解服务质量管理 酒店服务质量管理是酒店服务的使用价值的管理。 1.质量管理是一个酒店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益是酒店发展必经途径。 2.制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。 3.质量管理的职责是由该酒店的最高管理者来承担的。 4.质量和酒店内每一个员工密切相关，他们的工作直接或间接地影响着产品或服务的质量。 5.质量管理是一项全局性和系统性的活动。 5.2 酒店服务质量管理及特点 酒店服务质量管理的特点 1.酒店服务质量管理的综合性 2.宾客对服务质量认定的主观性和一次性 3.服务质量内容的关联性 4.取决于客我双方的感情融洽程度 5.分寸的把握是服务质量的灵魂 6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 5.3 酒店全面质量管理 酒店全面质量管理的含义 是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。 全面质量管理也是全面的质量控制。 “木桶原理”，避免短木条出现的有效措施就是对酒店服务质量实行全面质量管理。 5.3 酒店全面质量管理 酒店全面质量管理的内容 1.全方位管理：酒店每一个岗位均参与质量管理。 2.全过程管理：服务工作包括服务前、服务中、服务后三个阶段过程。 3.全员性管理：指工作标准的确立和以此为依据来指导检查每位员工的工作情况。 4.全方法管理：多种管理方法的有机结合。 5.全效益管理：经济效益、社会效益、生态效益的统一。 5.3 酒店全面质量管理 酒店全面质量管理的原则 1.要坚持“以人为本，员工第一”的原则 2.贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 3.坚持