服务营销离线作业(必)解析.doc

浙江大学远程教育学院 《服务营销》课程作业（必做） 姓名： 何嘉伟 学 号： 713030018004 年级： 13春 学习中心： 合肥学习中心 ————————————————————————————— 第一章 服务及服务营销概述 1、服务是什么？ 答：它可以定义为一种需要、努力和操作。 周围环境是指什么？ 答：它是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。 对服务营销知识的需求受到哪些因素的推动？ 答：（1）服务业雇佣人数的巨大增长 ?（2）服务业对世界经济的贡献在日益增长 ?（3）许多服务业取消了行业管制 ?（4）于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化 什么是市场导向的管理模式？ 答：与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的。因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩 商品和服务之间的差异表现在哪里？ 答：主要可归结为四种特性——无形性、不可分离性、变异性和易损失性。 服务的无形性对其形成什么挑战？ 答：服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。 对无形性问题的可能解决办法有哪些？ 答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。 8、易损失性所引起的营销问题有哪些？ 答：（1）需求超过最大的供应能力需求超过最佳供应水平 （2）需求低于最佳供应水平 （3）需求和供应都处于最佳水平 9、什么是综合因素分类法？ 答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。 第二章 服务中的顾客行为与服务营销中的决策过程、顾客关系 1、服务业成功的关键因素有哪些？ 答：（1）许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销。 （2）直接与公司管理技术变革的能力有关的。 （3）公司抵御进入顾客服务领域的竞争的能力。 （4）要理解顾客保留战略的价值。 2、服务公司留住现有顾客的价值在哪里？ 答：（1）留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多； （2）现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务； （3）现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高； （4）在某些行业中，流失的顾客减少5%，利润就能增加50%。 消费者所感受到的五种风险是什么？ 答：财务的、绩效的、身体上的、社会的和心理上的。 商品和服务具有几种不同类型的属性？ 答：（1）搜索属性——这是在购买前就能决定的属性。 （2）感受属性——只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性。 （3）信任属性——即使在收到商品或服务后也不能立即自信地作出评价的属性。 5、商品消费可以分为哪几类活动？ 答：可以分为购买、使用和废弃。这三种活动是以一定的购买——使用——废弃的顺序发生的,并且它们之间具有明确的边界。一个消费者在超级市场购买了一盒洗涤剂，在家中的洗衣机中使用它，在用光洗涤剂后再废弃空盒子。 服务购买决策的基本原则有哪些？ 答：最大满意原则；相对满意原则；遗憾最小原则；预期—满意原则 第三章 服务营销中的伦理问题、服务补救及服务标准 1、普通决策和道德决策之间的区别有哪些？ 答：区别在于道德决策中，价值和判断起着关键性的作用。相反，普通决策通常是利用了一组预先接受的规则做出的决策。 服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里？ 答：是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。 什么是道德观念？ 答：它是服务提供者在决定事物的对或错时所运用的原则或规则。 影响伦理的决策制订的因素包括哪些？ 答：认知道德的发展阶段、个人价值、企业文化、文化差异、组织结构、机会、报酬制度、其它相关者、竞争环境、技术变革 传统的组织结构的特征表现为哪两种类型？ 答：集权型或分权型。 有几个原因要求服务组织应当强调员工道德行为的重要性？ 答：首先，从社会责任来看，服务组织应该以最有利于社会的方式来决定自己的行为。第二，员工被迫处理一些伦理问题，连续地，频繁地经受着工作有关的压力、挫折、忧虑、低效率的绩效（例如，销量减少、利润降低）、试图调换工作、工作满意度低等问题的打击。 第四章 服务提交过程与服务的定价、服务流程及展示 1、定价对服务消费者可能的伤害表现在哪里？ 答：首先，消费者可能受到的伤害和他们感知到的风险是直接相关的。感到特别易受伤害的消费者是那些低估了他们所感受的风险，而愿意付高价的人。其次，那些滥用某些消费者的信任，向消费者收取过高价格的，