饭店从业人员职业素养.ppt

3、发型要求 （1）共同发式要求 任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。 所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能染成颜色较鲜的发色。 （2）女员工发型 A、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。 B、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。 （3）男员工发型 A、头发需定时修剪； B、发型需传统，整齐及修剪贴服； C、鬓角的长度不能超过耳朵的中部； 着装要求 5、饰品佩戴 陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求如下： A、饰品要少而精，符合身份，符合规定； B、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除外）； C、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露； D、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、装饰眼镜等饰物； E、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间； F、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。 着装要求 个人卫生 1、手和指甲 A、饭前便后要洗手，工作前后要洗手； B、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要保持在2毫米以内。 2、自身清洁 A、每天要洗澡； B、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍； C、每天刷牙，保持口腔无异味； D、定期洗发及护发； E、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水； F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。 J、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。 3、化妆/修饰 A、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。 B、妆容自然、淡雅、庄重、协调。 C、避免使用味浓的化妆用品。 素养与行为举止 语言 所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用语，不得污言秽语。 语调 亲切、热情、诚恳，不粗 声怪气或矫揉造作。说话要清 楚，意思表达明确、简练。声 调要适中，以对方听见为准。 基本礼貌用语 同事之间交往或有客来访或登门拜访时，请视场合恰当使用：“您早；您好；是，先生；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对不起，请；很抱歉；明天见；再见”等礼貌用语。 回答 回答的内容要准确。不可不懂装懂或模棱两可回答问题，不能说“我不知道”、“这不行”、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严格执行“首问负责制”、“不提供NO服务”。 接待 遇有客人或同事来访要马上起立问好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。 介绍 介绍时手势动作文雅，手心斜上45度五指并拢，面带微笑兼顾双方，应先向领导、长辈、女士行介绍礼。必要时，需说明被介绍一方与自己的关系。 尊重 客人和上级交办的事要尽快办理、办完后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生、女士、夫人、小姐”或“姓氏+职务”等尊称。 坐姿 坐姿 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 饭店从业人员职业素养 基本行为准则 规范用语 着装要求 素养与行为举止 基本行为准则 1、 仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。 基本行为准则 4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。 5、起立：居坐时遇人来访，要