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行政前台服务规范 Receptionist — Service specification 2013-12-01发布 2013-12-01实施 北京谦泰宝象资本投资服务有限公司 编制 目次 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 服务人员 1 3.1 服务着装 1 3.2 服务用语 1 3.3 服务举止 2 3.4 服务仪容 2 4 服务设施 3 4.1 环境 3 4.2 功能 3 5 服务内容 3 5.1 来访登记 3 5.2 总机转接 4 5.3 预订服务 4 5.4 商务接待 4 5.5 文件收发 4 6 服务要求 5 6.1 基本要求 5 6.2 服务前 5 6.3 服务中 5 表1特殊事项的应对技巧 6 6.4 服务后 6 7 服务礼仪 7 7.1 人员介绍 7 7.2 引导服务 7 7.3 乘车就座 8 附 录 A （规范性附录） 服务用语 9 行政前台服务规范 范围 本文件规定了行政前台的人员、设施、流程和礼仪。 本文件适用于行政前台的服务。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 行政前台Receptionist 在公司担任接待、咨询、行政支持等服务类工作的岗位。 服务人员 服务着装 应着职业装或正装（洁净、平整、无异味、无破损）； 应系齐裤扣、袖扣、衣扣（系至从领扣起第二粒扣）； 不应外露衬衫下摆； 不应披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿和歪戴领带。 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 保持头发整齐、光泽；不得佩戴款式夸张的首饰； 服务用语 应使用普通话（语气和蔼、声量适度、语速适中）； 应使用礼貌敬语（您好Hello、谢谢Thank you、请Please、对不起Sorry、再见Goodbye）； 迎客语： —“您好，欢迎来到谦泰宝象！” 引导语： —“请座。” —“请用茶。” —“请稍等。” 提示语： —“请带好随身物品。” 送客语： —“不客气。” —“慢走！” —“再见！” 应使用服务用语（见附录A）； 不应使用俚语、生僻语； 不应与客人攀谈； 不应插话客人之间的交谈。 服务举止 应自觉维护公司声誉； 不应带病服务； 不应吸烟、吃东西； 不应在服务期间接打电话； 不应在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑； 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为； 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺公司同事和来访客户； 服务仪容 应将面部修饰洁净，卫生、自然（宜化淡妆）； 应将发型梳理整齐，修饰大方； 应将手面保持洁净，指甲修饰得体； 应口气清新、身体无异味； 不应光脚、赤足； 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 服务设施 环境 对环境的要求如下： 地面明亮清洁，无线路、弃物、污物； 墙面干净，无张贴物、污渍； 门窗开闭无异响，把手干爽无挂件； 家具整洁规整，无破损、水渍； 保持室内空气清新，温度适宜； 保持绿植、花卉鲜艳； 功能 对功能的要求如下： 门窗开闭顺畅，无阻挡； 家具稳固，无缺损； 电子设备电源通畅，功能齐全有效，使用便捷。 保持各办公室及会议室各类书写工具及抽纸的正常使用； 服务内容 来访登记 非员工进入办公区，应由行政前台登记。 引领至会客区或等候区，提供报刊杂志和饮水服务。 服务流程应符合附录B的要求。 总机转接 使用文明用语。 及时更新通讯录。 电话铃响三声内接听。遇占线的，应请客人稍后再打，不得直接挂掉电话。 核对对方身份对公司员工的电话信息予以保密。 服务流程应符合附录C的要求。 预订服务 机票：依《出差审批表》预定机票，无特殊原因，预订出行当日最低折扣票。 酒店：依《住宿审批表》预定酒店。 就餐：协助加班和误餐员工订餐，提供参考意见。 会议室：提供会议室预定、登记和服务提供整洁、茶水、演示、影音等专项服务。 服务流程应符合附录D的要求。 商务接待 见到员工或到访客人，前台人员应起立示好； 在与宾客以及员工的交谈过程中使用礼貌用语，并要保证始终面带微笑；遇到不礼貌客人，先引领到会议室，问清原由，稳住客人情绪，及时联系总裁办领导进行处理。 如发现有来宾或公司人员大声喧哗时，前台人员应立即礼貌的制止。（如：先生/小姐！请您声音小一点，谢谢！或对不起！请您声音小一点，会议室正在开会，谢谢！） 应及时处理来访宾客的要求，不得无故拖延时间，怠慢客户。 服务流程应符合附录E的要求。 文件收发 快递：为员工提供快递的代发和经员工本人授权的代收服务。 传真：为员工提供传真的代发和经员工本人授权的代收服务。 报刊：根据订阅情况，做好明细及签收表格，由各部门助理到前台领取并签收； 信