直营店管理手册分析报告.docVIP

直 营 店 管 理 手 册 目 录 第一章　直营部员工岗位职责 第二章　工作时间与考勤管理 第三章 店铺员工仪容仪表仪态标准 第四章 店铺员工接待服务标准 第五章 店铺形象维护标准 第六章　店铺会议制度 第七章　店铺收款管理制度 附 件 一　店铺员工工作流程规范 附 件 二　店铺员工工作态度规范 附 件 三　店铺员工优质服务规范 附 件 四　店铺员工服务言谈规范 附 件 五　店铺员工电话接听规范 附 件 六　直营店周报表 附 件 七　店铺员工工作质量评分表格 店铺人员组织架构 第二章 店铺岗位工作职责 1、店长： 1.1负责店铺人员管理 ① 负责店铺店员培训以及甄选工作； ② 负责店铺店员日常工作分工管理和班次安排工作； ③ 负责管理店员的日常工作管理； ④ 负责每天召开并主持店铺例会； ⑤ 负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； ⑥ 负责对店员业务操作的培训教育和监督指导； ⑦ 负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾； ⑧ 负责对店员进行考核评估工作 ⑨ 负责执行绩效考核制度和实施激励制度； ⑩ 对店员的工资升降和人事变动提出建议。 1.2负责店铺商品及货物管理 ① 负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才总部下单定货； ② 负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作； ③负责监督店铺宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度； ④ 负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。 1.3负责店铺销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告 ① 负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案； ② 负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划； ③ 负责管理所有货物销售合同及相关图纸； ④ 负责向店铺周边顾客做好店铺的宣传和推广工作； ⑤ 负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾； ⑥ 负责店铺收款和记账工作，及时将收到款项存入银行； 1.4负责店铺的设备、环境管理及周边公共关系管理 ① 负责根据店铺视觉营销标准做好店铺形象维护，及时弥补出现的问题； ② 负责管理店铺各种物品设备，定期清点，确保无遗失和损坏； ③ 负责监督店铺内外及样板的清洁卫生，确保店铺环境卫生达标； ④ 负责监督店铺各项开支状况，节省水电，采取有效措施降低店铺成本； ⑤ 负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全； ⑥ 负责做好与店铺周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。 2、副店长 协助店长管理各项工作 3、驻店设计师 ① 负责上门测量工作。 ② 负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计； ③ 负责完成主管交办的临时任务； ④ 负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作； ⑤ 协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案； ⑥ 负责个人月度销售任务的完成，并协助店长完成店铺销售目标； ⑦ 维护店面内外的卫生及店面形象； ⑧ 协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议。 ⑨ 负责维护公司品牌形象； ⑩ 协助进行顾客投诉与意见处理； 4、家居顾问 ① 负责按照公司销售流程、标准进行产品介绍及销售； ② 负责做好店铺内外物品及环境的清洁、保养、保管工作； ③ 负责维护店铺内各种样品、饰品及设施设备； ④ 负责个人月度量尺任务及销售任务的完成 ⑤ 负责管理客户信息，并定期交店长统一管理； ⑥ 负责完成店长交办的临时任务； ⑦ 协助公司完成展厅各类市场活动； ⑧ 协助进行顾客投诉与意见处理； ⑨ 协助店长按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录； ⑩ 协助店长进行店铺管理，并协助店长填写《销售日报表》及其它零售管理报表。 第三章 工作时间与考勤管理 1、工作时间： 1）直营店开业时间为： 天平架：早上8:30至18:00。 天健店：早上 第四章 店铺员工仪容仪表仪态标准 女性仪容标准 男性仪容标准 □ 长发女性需要把头发盘起来扎髻，短发不及衣领，刘海不得遮眉毛，并保持干净利落； □ 保持头发自然色或染深色，不得染彩发和留古怪发型，头发不油腻，没头皮屑； □ 工作时候必须保持化淡妆，打浅色粉底，腮红，涂浅色口红，妆化时须及时补妆； □ 不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的不得留指甲指甲内不得藏污垢挺胸收腹头正腰直双在前交叉，抖腿昂首、挺胸、收腹、肩平、直，两臂自然下垂摆动用手指指人挺胸、收腹、头正、腰直双脚与肩同宽抖腿昂首、挺胸、收腹、肩平、直，两臂自然下垂摆动用手指指人 第五章 店铺员工接待服务标准 店铺门口及店铺前台必须保持1~2名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料；