高教出版社《前厅服务与管理》 第一单元 前厅部概述.pptVIP

《前厅服务与管理》 旅游教研室 *课程要求 *第一单元 前厅部概述 掌握前厅部的功能 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求 前厅部的功能、组织结构及岗位职责 看图片回答： 这三张图分别是哪里？ 客人来这儿干嘛？ 看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话） 看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？ 看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话） 一、前厅部对客服务全过程 前厅部对客服务全过程（解释？） 周三课堂测验 酒店前厅部的概念 酒店的前厅部(Front Office)又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务服务部门。 大中小型饭店的区分 -300-500- 前厅部对客服务全过程 案例分析 泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。 1、客房预订处的主要业务 (room reservation) *负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预订的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请示。 *参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 *参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 *制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。 *确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序（及时整理预订资料，并按日期整齐排放） 。 2、接待处业务(Reception/check in/registration) *推销客房，接待住店宾客。 *准确控制客房状态，有效排房。 *掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 *积极参与饭店各项促销活动。 *确定宾客的付款方式，建立客账。 *制作客房营业日报表及其他统计分析报表。 3、问讯处主要职责 ( information) *掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 *处理宾客邮件、留言。 *接待访客。 *分发和保管客房钥匙。 *积极参与饭店各项促销活动。 *协调对客服务。 4、大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge) *在门厅或机场、车站迎送宾客。 *负责宾客的行李运送与寄存并确保 行李安全。 *引领宾客进房并介绍服务设施、服 务特色。 *分送客用报纸、宾客信件与留言。 *在饭店公共区域提供找人服务。 *代客召唤出租车，协助管理和指挥 *门厅入口处的车辆停靠，确保饭店 门厅入口处的道路畅通和安全。 *酒店及市内信息的咨询与服务 5、电话总机的主要职责(switch board /operator) *转接电话。 *提供叫醒服务。 *回答电话问讯、电话找人，受理电话留言. *办理长途电话事项。 *提供请勿打扰(DND)电话服务。 *受理电话投诉。 *传递或消除紧急通知或说明。 *播放背景音乐，保守通信机密 。 6、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容Assistant Manager/Duty manager 7、商务中心的主要业务范围(business center) ◆提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。 ◆提供秘书（打字、复印、传真、快递等）、翻译服务。 ◆提供手机电池充电服务。 ◆提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 ◆提供Internet商务服务和会议安排。 ◆可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。 8、车队主要职责 (taxi service ) ◆负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。 ◆为宾客提供出租车及包车服务。 ◆为旅行社提供订车服务。 9、前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out ) ◆受理入住饭店宾客的预付担保手续