物业管理审核指南详解.docVIP

文件和资料修改记录 修订说明 修订页数 修订日期 批准 编 制 吴江云、刘晶 审 核 李 杰 批 准 李怀林 1 目的 　　为了规范审核工作，提高审核质量，本作业指导书规定了对物业管理行业进行第三方质量体系审核的要点，并对需要进一步解释和深入理解的标准要素进行了说明。通过使用本指导书，审核员在有关人员的现场配合下，能够准确地确定审核要点，并对供方的质量体系是否能够持续满足标准规定要求，作出客观、专业、准确、合理、有效的判断和评价。 2 适用范围 　　本作业指导书适用于按照ISO 9002:1994质量保证标准模式建立质量体系的物业管理行业的第三方质量体系审核。 3 职责 　　CQC体系部负责对本指导书的实施进行指导和监督。 4 要求 　　本指导书条款的编号与ISO 9002:1994标准条款编号一致。 4.1 管理职责 4.1.1 质量方针 物业管理企业（以下简称企业）的质量方针是其经营方针的重要组成部分，应由企业负有执行职责的最高管理者，如总经理签字批准并行成文件，企业的各级人员对质量方针必须坚决贯彻执行，并深刻理解。 质量方针内容应满足： a. 体现企业总的质量宗旨和质量目标； b. 充分考虑服务对象（顾客）的期望和需求，如时效性、方便性等； c. 企业的质量行为准则； d. 对顾客的质量承诺。 要确保企业的质量方针和质量目标得到实施并加以检查。除自我评价外，还应考虑到外部机构（如政府主管部门、行业协会、业主委员会等）的评价。质量目标应包括并不低于与业主签定合同的要求。 4.1.2 组织 　　企业与质量有关的管理、执行和验证工作人员，均应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件。在物业管理行业中，尤其要充分考虑到企业与业主委员会的接口关系，这可以通过企业内部设立相应的职能部门来确认。 4.1.2.1 职责与权限 企业应有一个组织机构图，并规定组织机构图中各部门的职责。这些职能部门应涉及但不限于以下所列的这些活动： a. 经营管理及市场开发； b. 保安； c. 卫生保洁； d. 房屋管理； e. 设备设施维护修理； f. 收费； g. 质量检查； h. 顾客意见收集和处理； i. 人员培训管理。 在整个组织机构中，要特别注意为满足顾客不断增长的服务需求，而策划开设新型服务项目的职责落实部门或人员。 为了确保质量体系有效运行，对于与物业管理服务有关的资源配备要能够得到满足。在这一方面，若适用时，应结合当地政府主管部门对企业资质资格的要求进行查验确认。 4.1.2.2 管理者代表 　　管理者代表应由企业负有执行职责的最高管理者，通常为总经理在企业的管理层中任命。其职责是： a. 负责质量体系的建立、实施和维持； b. 向最高管理者报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息； c. 及时处理质量体系运行过程中的问题，采取必要的纠正和预防措施； d. 领导企业内部质量体系审核活动； e. 代表企业就质量体系事宜与外部联络协调。 4.1.3 管理评审 管理评审一般每年至少进行一次，如有特殊情况也可临时增加，企业应规定如何识别增加频次的时机。 管理评审由最高管理者负责组织进行。与企业质量体系有关的职能部门负责人应参加管理评审，并就有关内容提出报告，参与讨论。 管理评审应针对现行质量体系对企业发展，及各方受益者期望的有效性和持续适宜性进行评价。如业界发展的趋势、有关法规和标准的要求、企业领导和职工的期望等。具体可考虑以下内容： a. 内部质量审核结果； b. 上次管理评审提出的各项纠正措施落实情况； c. 顾客/住户和政府监督部门的反馈意见； d. 质量计划的执行情况； e. 质量体系的改进。 管理评审记录应予以保留。 在规定的时限内，要对管理评审所形成决议的落实情况，以及对存在问题所采取纠正措施的有效性进行验证。 4.2 质量体系 总则 企业应建立并保持文件化的质量体系，作为确保所提供物业管理服务符合规定要求的一种手段。企业应编制覆盖ISO 9002:1994标准要求的质量手册。质量手册应包括或应用质量程序，并概述质量体系文件的结构。文件化质量体系的结构一般应有如下三个层次： 层次A：质量手册 层次B：质量体系程序 层次C：工作规范或作业指导书 质量体系各个层次的文件应包括或涉及的必备内容应参照ISO 10013:1995标准。 质量体系程序 企业应： a. 编制与ISO 9002:1994标准要求和企业质量方针相一致的程序文件； b. 有效地实施质量体系及其程序文件。 依据标准的要求，程序文件的范围和详略程度应取决于工作的复杂程度、所用的方法以及从事相应工作的人员所需的技能和接受培训的情况。程序文件可引用规定某项活动如何进行的作业指导书、行业法规和标准。 物业管理服务的对象不同，使用的质量程序文件也应有所不同