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客户关系管理第一套试卷 总分：100　　　考试时间：100分钟 一、单项选择题 1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（ ）开发、维系、挽救。(答题答案：A) A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品 2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ ）。(答题答案：B) A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警 3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(答题答案：D) A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理 4、部门级CRM的基本功能不包括（　）(答题答案：D) A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、 集成多种接触渠道 5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（ ）(答题答案：D) A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同 6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A) A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减 7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C) A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定 8、