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酒店培训资料
客房部培训资料 酒店各部门分布情况 失物招领程序 八部一室 异常情况的处理程序 酒店的基本定义 如何处理客人损坏或遗失客房物品 酒店的基本条件 异常情况的处理程序 素质培训的重要意义 酒店职业道德 职业道德在酒店行业中的作用 客房部规章制度 酒店必须讲礼节礼貌 礼节 礼貌 礼仪 微笑服务的重要性 礼貌 优质服务 基本礼貌用语的分类 十字基本礼貌用语 十一个常用礼貌用语词 十大礼貌敬语 员工礼貌十条须知 宾客服务十大准则 在对客服务中要切记 礼节 面部表情 仪态 举止 客房部专业术语 客房服务员应该做与不应该做的 早班服务员的工作程序 中班服务员的工作程序 夜班服务员的工作程序 开门程序 接听电话程序 工作钥匙的管理 客房清洁九大步骤 敲门程序 小酒吧的检查 开床程序 加床服务程序 清洁卫生的标准和要求 客房消毒 客房的安全措施 酒店各部门分布情况 1F:商务中心(6106)大堂吧牛排馆前台接待(586101)前台收银(506100)礼宾(40)大堂经理(59)前厅经理(6103)工艺品 7F:东方秀吧慢摇吧 8F:东方KTV群岛 9F:东方KTV-VIP群岛(6900) 10F:美容美发(6198) 11F:东方公馆美食街 12F:东方公馆包厢 13F:伊斯兰公馆 14F:快乐都市西餐厅(706488?6499) 15F—26F:客房部 27F:会议室 28F:天地集团办公室 八部一室 房务部 房务部—客房部 酒店的基本定义 酒店是以大厦或特定建筑物为凭借,通过经营客房,及之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所 酒店的基本条件 ① 它是一座设施完善的 ② 它必须给顾客提供住宿和餐饮 ③ 它提供娱乐的设施 ④ 它提供住宿 ⑤ 它是盈利的,要实现合理的利润 ⑥ 它以满足社会需要为前提 素质培训的重要意义 ① 培训可以提高员工文化 ② 培训可以促进服务质量的提高 ③ 培训可以降低损耗和劳动力成本 ④ 培训可以为酒店员工的自身发展提供条件 酒店职业道德 是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则 职业道德在酒店行业中的作用 ① 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量 ② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 ③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善 客房部规章制度 ① 按规定着装上岗,不得随意缺勤,需提前告知主管,办理有关手续,方可生效 ② 礼貌待客,保持三轻(说话轻)? ③ 上班时不得吃零食,不得擅自离岗 ④ 接听电话要有礼貌,并报出自己的姓名,上班时间不得接打私人电话 ⑤ 不可乘坐客用电梯,上班时间不得看电视 ⑥ 不得拿用客人物品 ⑦ 在公共区域发现客人丢失的物品,应及时上报或送交上级领导,不得据为己有,否则按偷窃处理 ⑧ 不得向客人索要小费及物品,随身携带工作钥匙,不得随意乱放 ⑨ 按规定给客人开门,不得随意给无关的人开门 ⑩ 禁止把亲友带入工作场所,禁止在工作地点留宿他人,禁止将内部资料及客人情况外泄 ? 行动及站立要端正,如在楼道遇见客人,应主动给客人让步,并且不能背对客人;如在客梯间遇见客人,应主动为客人按电梯 ? 下班后不得在大厦内逗留,更不能使用客用设施 ? 发现特殊情况及自己处理不了的问题要及时上报 ? 发现任何事情都要及时上报 ? 损坏酒店及客人财务的,要及时上报,按酒店有关规定赔偿 ? 时刻保持酒店清洁,如发现地上有纸屑,应立即拾起,即使不是自己的工作区域 ? 准时参加会议及培训,否则按旷工处理 ? 对同事及其它部门的人要有礼貌,态度和蔼 ? 服从上级领导的安排,认真完成上级布置的任务 ? 在工作中要学会保护自己,尽量使客人认为你是在尽量帮助他的 酒店必须讲礼节礼貌 ① 礼节礼貌是酒店服务质量的核心 ② 礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素 ③ 酒店必须全员讲究礼节礼貌 礼节 是对他人态度的外表表现个行为规则
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