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【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于 沟通的人,时时刻 刻离不开沟通 在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听, 体语就是 体态语言,一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美 称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光 身体的 姿态1?关于目光 在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方 式中最有力的一种 交流过程中使用目光接触时,你实 际在说,“我对您感兴趣,我在关注您 对方的 尊重,一般会认为你对自已没有把握 在说慌或者对他们 毫不在意等等,因此会产生负面景响 服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话 的对象2?关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息,含 胸塌背,都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人 留下 不良印象,影响饭店的整体形象, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心3?关于手势动作 手势动作包括你讲话时手 动作,借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法 动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发 觉得你正在感到不自然 或过于随便,这样就会使客人产生疑虑4?关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度 大多数人在沟通时会注意对 方的表情,他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧 西, 呆板的面部表情难以让人接受,出 现不一致时,人们往往 相信面部表情,而不是你的言语 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用 餐饮服务员培训10 项素质 第一项训练自信 方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人 员围站一圈,圈内设座椅一把,以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止 评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育 落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常 识,一举两得 注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给 予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心 理 第二项训练倾听 方法:假定发给每人100 万元,请根据自己的实际情况,制定一 个切实可行的投资计划,与受 训人员逐个讨论投资 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实 感 评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不 倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点100 万元,对这 些受训人员来说是一个天文数字 如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在 不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时 变得容易而自然 注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗 易懂,流畅自如 第三项训练赞美 方法:将每组 12 人分成两队,相向站立 “发现对方优点,给予适度赞美” 角度,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 13 评析:赞美是杰出人士的好习惯 利器,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中 会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作 又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔” 注意事项:赞美的关键在“适度”,太弱则达不 到应有的效果 第四项训练激情 方法:仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名 两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽 可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完 毕者胜出3 分钟,失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等) 评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充 满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上 班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安 身立命之所,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业 的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就 变成了一句空话,让服务员们在工作中保持高昂的激情至 关重要,缺少激情,纵使掌握 较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣 注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直 到形成习惯 第五项训练合作力 方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮 互学,共同进步,杜绝掉队现象 达到目标为优胜者,后达到目标为失败者4 项训 练方法同 评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体 队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团 15 队精神,为做