第六章顾客满意与顾客关系管理摘要.ppt

㈤管理顾客关系时需要关注的重点 过程； 顾客状态； 顾客满意度； 顾客成本。 五、有效的顾客抱怨管理 顾客抱怨的直接原因： 企业没有按照预定的方式提供服务(服务过程失败)或服务结果没有达到预期水平(服务结果失败)，因而给顾客造成了经济上、身体上、心理上、时间上的损失或伤害。 顾客的抱怨的两种反馈形式： 即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。 投诉型抱怨的信息直接反馈至企业，且往往连带着索赔问题，容易引起企业的重视； 非投诉型抱怨的信息不直接反馈至企业，由于信息不对称，企业容易忽视这方面的问题。 美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理抱怨的IANA过程： 确认(Identify)、 评估(Assess)、 协商(Negotiation)、 处置与行动(Action)等环节。 处理抱怨的环节 1.处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉； 2.确认问题所在，及时解决问题； 3.评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿； 4.跟踪调查，了解抱怨处理的效果。 总之，通过有效的顾客抱怨管理，可以减少顾客流失的危险，增加这些顾客的满意度，甚至增加他们的忠诚度。 华航“顾客抱怨处理服务满意调查”抽奖揭晓 为了解顾客对抱怨处理之满意度，并广纳意见控管服务质量，以作为提升服务之参考，中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，以下简称“华航”）于2008年9月22日至10月1