15第十五讲沟通详解.pptVIP

本章教学目的、重点及难点 第十五讲．人际沟通 一．人际沟通的含义及作用 二．人际沟通模式 三．人际沟通网络 四．建设性沟通的原则 五．正式的人际沟通 六．非正式的人际沟通 七．人际沟通的障碍 八．改善沟通的方法 一．人际沟通的含义及作用 1．人际沟通的含义 人和人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通必须具备3个条件：涉及到两个以上的人；有一定的沟通客体，即沟通情报；有传递信息情报的方法，如语言、书信等。 2．人际乐沟通的作用 松下幸之助认为，沟通一向是、将来依然是企业中的首要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。 ①激励。良好的沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。 ②创新。在人际有效的沟通中，沟通者相互讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创新的火花。 ③交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。 ④联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。 二．人际沟通模式 1．信息发送者 2．信息传递渠道 3．信息接受者 4．噪声与反馈 5．影响沟通的环境因素 为你的信息传递选择正确的方式 沟通方法比较 三．人际沟通网络 四．建设性沟通的原则 1．对事，不对人 2．真诚，不虚伪 3．描述，不评价 4．鼓励，不贬低 5．特定，不泛指 6．连贯，不中断 7．显现，不隐退 8．双向，不单向 萨姆·沃尔顿的沟通法则 *以全部的热忱投入你的工作。比其他任何人都拥有更多的对工作的激情。 *与你所有的同事分享你的利润，把他们当成你的伙伴。相应地，他们也会把你当成他们的伙伴，在所有的人的精诚合作下，你们所取得的业绩肯定会完全超出你的想象。 *激励你们的伙伴们。纯粹的金钱和股票所有权并不足以达到激励的作用。 *和你的同事们交流任何可能的事情。他们知道得越多，他们就越能理解。 *赞赏你的同事为公司所做的一切。一张加薪支票或者是股票选择权都可以换来一定程度的忠诚。 *庆祝你们的成功。 *认真倾听你所在公司的每一个人的谈话。千方百计地找到让他们开口谈话的办法。 *超出顾客的预期。如果你能够不时地给他们惊喜，他们就会一次又一次地光顾你的生意。 *比你的竞争对手更好地控制你的花费。在这里你总是能够找到竞争优势。 *力争上游。走不同的路，忽视一切陈规陋习和过时的智慧。 五．正式的人际沟通 1．组织内的正式沟通 ①下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动 ②上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动 ③交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 2．组织外部沟通 ① 外部沟通的前提——组织形象 组织在外部公众面前有个性、有追求、有品质、有文化、有声誉、有外观。 ②外部沟通的方式——公共关系 政府部门，社会团体、社会名流、工商企业、一般民众、新闻媒体。 组织中正式与非正式的沟通网络 下行沟通中的信息缺失 六．非正式的人际沟通 1．非正式人际沟通的原因 ①如果人们缺少有关某一势态的信息时，他们就会千方百计地通过非正式渠道来填补这一空虚；②当人们感到在某一势均力敌态中不安全时，他们也会积极参与小道传播；③如果人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小传播；④当人们得到的是最新信息，而不是陈闻归迹时，他们就更加热心于小道传播；⑤有时当一些正式信息不便于在正式渠道中沟通传递时，组织的领导或其他成员就有可能利用非正式渠道来传递这些信息，使之起到正式渠道起不到的作用。 2．通过非正式组织进行的沟通 单向传递、闲谈递、机率传递、群体传递 3．通过私人进行沟通 私人直接沟通、私人间接沟通 非正式沟通网络 七．人际沟通的障碍 1．语言运用——词语运用不当，字义含糊，在沟通方面容易使人误会。 2．意念过于复杂——如果表达者与接受者之间的知识水准相差太远，接受者便无法理解过于复杂的意念。 3．将信息过虑——人总是喜欢听自己喜欢听的，或对自己有利的东西，对于自己不喜欢或于自己不利的信息，总是充耳不闻。 4．曲解事实——在传递信息的过程中，人往往会不经意地遗漏，加添或歪曲了一些事实。 5．沟通技巧欠佳——发讯者的表达能力欠佳，再加上收讯者的聆听技巧拙劣，沟通的过程便会出现严重问题，无法达成有效的沟通。 6．沟通者的心情——人在某些情绪下，如极度兴奋、悲伤、精神无法集中等，也会造成沟通障碍。 7．过早下结论——有些人在沟通的最初阶段，曾根据个人先入为主的印象、心中的成见或自我猜测，在尚未完全了解事实或未到最后阶段，便作出不成熟的结论。 沟通的障碍 八．改善沟通的方法 1．慎用语言文