1行走管理是标准化流程化的日常营运详解.ppt

行走管理是促进门店按五星营运系统的标准、流程规范日常营运管理的工具 内容： 随时为顾客服务的理念 什么是行走管理 怎样进行日常营运的行走管理 行走管理的有效性 店铺为什么存在-----因为要服务我们的客户 随时为顾客服务 得到一个顾客可能要一个月时间，但失去一个 顾客可能只要一秒钟！ 这个理念将协助门店的店长将他的门店准备 在一个标准上以便随时应付顾客的需要 什么是行走管理 门店执行管理者 遵循“随时为顾客服务”的理念，根据公司目标， 通过在门店规范化的行走过程， 关注重点问题，管控日常营运， 使门店的购物环境、商品、服务随时保持在一种标准的状态 行走管理的目标 整体营运有效性：有效地计划、管理、执行和控制日常营运 顾客管理：顾客满意度和顾客需求 员工管理：检查和确保员工在工作时是遵守内部程序和标准 商品管理：商品有货、陈列、促销、价格标识等 设施设备管理：保证设备和装备等处在运行状态。 业绩管理：检讨销售业绩 解决问题：解决门店疑难杂症 随时为顾客服务 行走管理的作用 随时保持为顾客服务标准的状态：在营业时间之前以及一整天随时准备为顾客服务（环境、商品、服务） 关注重要方面：能够让门店的执行者意识到大问题和小问题 随时发现和纠正问题：当部门流程没有被正确执行时，执行者可以纠正，采取正确行为；能够让执行者评估地堆和端架的单位产出；发现那些相对滞销的商品等； 现场培训和管理员工，与员工交流：执行者在日常操作时能随时培训他的员工；员工被要求随时准备为顾客服务，这样可以提高员工的效率和业绩；可以培养执行者和员工之间的双向交流； 克服管理中的盲点 什么是盲点 —— 熟视无睹 为什么有盲点：当执行者对门店环境的一切都很熟悉的时候，他们容 易变成“盲人”，这样的结果使他们对周围的一切变得不警觉。他们 不能辨别顾客会遇到哪些问题。但问题和错误总是很容易被顾客 发现而不容易被门店内的人发现。 怎么解决盲点： ★ 实施日常规范管理 ★ 鼓励员工参与日常行为规范管理并听取他们的反馈，以寻求更好的结果 ★ 行走管理就是用来克服“盲点问题”的，以达到门店能够随时为顾客服务 每日走动：在所有区域走动观察操作，日复一日始终如一 规定路线严格纪律：日常行走的路线必须事先确定并长期坚持；确定每日走动时间，执行管理人员须严格准时 标准流程：标准如一，流程畅通，严格执行 关注重点解决问题：发现、鉴别问题并立即行动，对突出问题追踪解决 管理和培训员工执行者和员工之间的双向交流 9月12日巡店 9月12日巡店 带着管理经理巡店 除了检查细节、提升标准外 重点是如何长期规范 管理者与员工双向交流、现场培训 9月24日巡店： 跟踪布置的工作； 更深入地发现问题、提升标准， 重点部位重点检查 跟员工沟通，现场培训 日常行走管理要求执行者重点关注以下十个方面 库存 价格 标签 商品和陈列 生鲜质量控制 积压和缺货：库存不足会引起销售的损失，缺货造成顾客流失；库存过 多会带来诸如滞销、占压仓库、资金积压、无效人工支出 引新汰滞：为新产品带来的新库存想法，对滞销商品的降价处理，这些 可以避免库存周转太长 先进先出：实施先进先出技术 (FIFO) 商品先来的必须先卖，这样可以 避免商品过期 干净有序：确认所有库存都是干净且被妥善陈列，并防止容易被顾客破 坏、弄乱和混杂 5. 陈列良好：所有库存必须陈列良好以保证整个门店商品销售的品质形象 退货：为了最大限度减少库存损坏，必须培训员工如何处理库存，损毁 商品退给相关