收银员工作纪律及语言规范(9月)教案分析.pptVIP

重庆华辰国际大酒店-----财务部审计主管 收银员培训 收银员工作纪律及语言服务规范 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 收银员语言服务规范 如何成为一名合格的收银员 收银员工作纪律规范 收银员定义 收银员定义 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收银员从事的主要工作包括 收取现金、支票、信用卡 对本收银台当班销售收入进行核对 为顾客提供销售小票和发票 如何成为一名合格的收银员 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 既然是企业的代表，我们就应该做到 友善和蔼的服务态度 熟练掌握收银工作技能 认真处理顾客的投诉 随时准备照顾客人 和蔼友善的服务态度 随时准备照顾顾客 认真处理顾客的投诉 认真处理顾客的投诉 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人， 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给与协助 当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉 避免与顾客发生冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 熟练掌握收银工作技能 检查POS机是否正常，打印纸是否充足 准备好收银所需的所有用具 准备好足够的零钱 一个良好的收银员应在每天工作前 熟练掌握收银工作技能 当在POS机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其他需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找零时应读出找零数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找零错误而引起不必要的纷争 工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌 识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收银员的职责规范 掌握POS机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等 收款快捷、准确找零，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收银员语言服务规范 语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，正确的使用语言非常重要。 收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语 不同情况下的用语规范 消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称为您，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当 交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业用语，时服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等 在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来不便及收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢、对不起，让您久等了”等，通过这些致歉致谢语言，使顾客感到亲切 接待顾客要有始有终，从打招呼道收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎再来！、谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻印象，也为以后的服务奠定了基础 招呼用语 交易用语 致谢致歉用语 道别用语 收银员工作纪律规范 严格履行交接手续 专人负责，严禁离岗 账款、账实每笔相符 先收后付，禁止交叉 公私分明，廉洁守法 临危不惧，以稳治乱 简介环境，防治火灾 规范服务，礼貌待人 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收银员工作纪律规范 严格履行交接手续：交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接手续时，需按要求准确填写并签字 账款账实每笔相符：规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银账目与收入款项必须相符，错账、长短款必须立即查明原因 专人负责，严禁离岗：收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收银员工作纪律规范 严格汇报总结制度：出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患 公私分明，廉洁守法：个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证 临危不惧，以稳治乱：遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量