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Basic Service Language(基本服务用语) 当在公共区域遇见客人时: 早上好，刘先生。 您好，小姐。 由于某些原因，需要客人等候时： 请您稍等，谢谢。 对不起，让您久等了。 当客人投述或反馈意见时： 我非常抱歉，我会马上处理这件事的。 对于给您带来的不便，我非常抱歉同时也非常感谢您将此事向我们指出来。 Basic Service Language(基本服务用语) 客人到达酒店时 (Arriving Hotel) 欢迎光临喜来登饭店 希望您喜欢和我们在一起的时间 客人离开酒店时 (Departing Hotel) 希望再次见到您 祝您旅途愉快 很高兴为您服务 您在这里住得愉快吗 Basic Service Language(基本服务用语) 当客人表示感谢时： 不用客气，王先生 这是我应该做的，王先生 这是我的荣幸 Basic Telephone Manners(基本电话礼仪) 等待 (Waiting) 对不起，Lars正在接听另一个电话，您介意等一会儿吗？ 或者说我可以让Lars给您回电话。 我可以为您留言吗？ 留言 (Message) 请问您是哪位？ 请拼写一下您的名字。 我将重复你的信息，您的号码是... Basic Telephone Manners(基本电话礼仪) 转接电话 (Transfer a Call) 请稍等，我将把电话转到预订部。 周先生，有一位西门子公司王小姐的电话，请问您是否接听。 结束通话 (End a Call) 很高兴与您通话 Nice talking to you 感谢致电 Thanks for calling 随时可以打电话给我 Call me again anytime Case Study (事例分析) 接到客人房门未锁的通知时： xx先生/小姐，您好。我这里是前台，酒店保安在巡视时发现您的房门未锁，为了您的安全，提醒您锁好您的房间谢谢！ 酒店突然停电时： 非常抱歉！XX先生/小姐，由于外部供电部门故障导致酒店停电，我们正在联络有关部门尽快恢复供电，请您稍后。如果您需要任何帮助，请随时与我们联系，谢谢您的理解。 Case Study (事例分析) 登记尚未准备好的房间时： XX先生/小姐，酒店正常入住时间是下午2点钟，结帐时间是中午12点钟。非常抱歉，因为您现在入住，酒店暂时没有干净的房间提供给您。如果您不介意的话，可以将行李寄存在礼宾部(可放在房间)，我们立即通知服务员为您打扫房间。 确认预离房： XX先生/小姐，您好，这里是前台。根据我们的记录您今天预计离店。请问您是否需要延住呢？ Case Study (事例分析) 结帐时，接到服务员报客人房间物品丢失或损坏时： 1. 对不起！XX先生/小姐，服务员查房时发现床单上污有染渍。根据“客房用品价目单”您需要赔偿XX元。 2. 对不起！XX先生/小姐，请问您记得浴巾被放在房间什么地方了吗？ 3. 对不起！XX先生/小姐，服务员查房时发现您地毯上有烫过的痕迹。如果您需要确认的话，我们的宾客服务经理会同您一同到房间看一下，因为这是需要要赔偿的。 Case Study (事例分析) 客人房间订金不足时： 1. XX先生/小姐，您好，这里是前台。您的房间总计预交了XX元的押金，现剩余XX元。我们每天的房间押金为XX元，请您方便时到前台补交XX元的押金。谢谢！ 2. XX先生/小姐，您好，这里是前台。您入住时以XX卡做为房间押金，但我们通过银行无法要取授权金额，麻烦您可否更换另一种付款方式。谢谢！ * * Courtesy Chinese 标准服务用语