冲突与谈判教案分析.pptVIP

5.如何打破谈判僵局： 1.回避分歧，转移议题。 2.尊重客观，关注利益。 3.多种方案，选择替代。 4.尊重对方，有效退让 。 5.冷调处理，暂时休会。 二.谈判概述 6、如何在冲突和争执中占上风： 1．谈判是一场耐心的较量。 2．谈判之道，一唱一和。 3 ．点一点对手的穴道。 4．退一步，进两步 。 二.谈判概述 （1.让利益摆在桌面上。 建立社会互动的基本准则，便于管理情绪爆发， 打断；鼓励沟通。 表明尊重鼓励信任和信息沟通的行为。 询问为什么、为什么不等问题来聚焦利益。 分开谈论敏感的利益、优先权，和最低可接受的替代方案。 小结谈判技巧： 冲突与谈判 沟通 之 目录 1 冲突概述 2 案例分析 3 谈判概述 4 案例分析 1、定义：冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 一.冲突概述 2、起源 （1）沟通差异：由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。 （2）结构差异：各层次、各部门、各单位、个不同岗位的分化会产生不同看法，这是由组织结构本身造成的。 （3）个体差异：个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。 一.冲突概述 3、特性 客观性 二重性 冲突的程度性 一.冲突概述 4、影响 对成员心理的影响 对人际关系的影响 对工作动机的影响 对工作协调的影响 对组织效率的影响 对组织生存、发展的影响 一.冲突概述 5、类型 自我冲突 人际冲突 群际冲突 组织冲突 角色冲突 一.冲突概述 自我冲突 生活中我们往往会不可避免的需要面对这样的事情，就是当你去一个朋友家里做客时，与你和朋友们在外面聚会时，会有两种截然不同的感受。特别是当对方的很多习惯，行为方式和自己有很大的出入的话，就会感到很不自在。这是心理有种忍不住的冲动去要对方去按照自己的认知与观念来行事。 例：纠结 一.冲突概述 人际冲突 两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反，角色含糊不清——对于角色的理解或期望不明确。 一.冲突概述 群际冲突 群际冲突是在群体之间公开表露出来的敌意和相互对对方活动的干涉。 群体间冲突----群体与群体之间发生的冲突全都同角色和期望冲突有关，还有认知、动机与缺少交流的冲突。望不明确。 例：IS 一.冲突概述 组织冲突 组织冲突（organizational conflict）是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。 一.冲突概述 角色冲突 发送者角色冲突 一个组员的不同信息和角色互不相容 发送者间角色冲突 某个组员发送的信息和角色与其他组员的互不相容 群体间角色冲突 某团体的角色与其他组的相应角色的信息不相容 个体-角色冲突 角色的要求与个体的态度、价值观或者可接受行为观点的不相容 一.冲突概述 6、根源 人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 一.冲突概述 组织风气不正 贫乏的沟通技能 文化冲突 敌对性的管理 不服从 相互依赖 7、过程 第一阶段：潜在的对立或失调 第二阶段：认知和人格化 第三阶段：行为意向 第四阶段：行为 第五阶段：结果 一.冲突概述 一.冲突概述 前提条件 沟通 结构 个人因素 认知到的 冲突 感觉到的 冲突 冲突处理 意图 竞争 协作 迁就 回避 折中 公开冲突 一方行为 对方反应 提高 群体 绩效 降低 群体 绩效 8、处理冲突的五种策略 2000 1 2 5 4 3 回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益。 了解你处理冲突的风格 仔细阅读下面的每一句话，根据自己的情况，从1-5的数字中选择一个适合自己的数字。 1、非常少 2、比较少 3、有时 4、比较多 5、总是 了解你处理冲突的风格 （ ）1、我强有力地为自己的观点争辩 （ ）2、我试图将别人的需要置于自己的之上 （ ）3、我试图达成双方都接受的妥协 （ ）4、我尽量不卷入冲突中去 （ ）5、我尽力与对方共