护患纠纷的原因及防范祥解.ppt

社会背景 随着患者自我保护意识和对医疗护理需求的不断提高，护患纠纷呈上升趋势，人们往往多“重医患关系，轻护患关系”。长期以来的“医尊护卑”的观念及偏见至今仍然存在。 某院对90例各种护患纠纷进行调查： 调查结果发现： 由技术原因引起17例，占18.89%； 非技术原因引起73例，占81.11%。 73例非技术原因引起的纠纷中， 服务流程和服务环境引起5例 ，占6.85%， 服务态度、语言沟通和医德医 风等引起68例，占93.15%。 服务态度差28例（41.18%） 护患缺乏沟通15例（22.06） 语言使用不当11例（16.18） 解释不到位9例（13.23%） 其他5例（7.35%）。 护患纠纷发生因素 （1）全民法律意识提高快，自我保 护意识普遍上升。 （2）由于新闻媒体炒作，制造轰动 效应，误导病人和家属。 （3）由于医疗保障制度改革，使病 人自负药费比例增高。 （4）有关医疗卫生方面的法律尚在 逐渐完善过程中。 （1）病人对医学知识缺乏了解，对 医疗机构期望值过高。 （2）病人压力转嫁。 （3）对治疗不满意引发纠纷。 （4）患者和家属无理取闹引发纠纷。 （1）由于护理人员态度不好，引发 纠纷。 （2）由于服务质量和技术水平存在 问题引发纠纷。 （3）医院管理不足，引发纠纷。 案例1:护士服务态度差 一患者夜间急诊入院，值班护士忙于操作， 未及时办理入院手续，患者家属多次催 促， 值班护士态度恶劣的说“我又没闲着，你催 什么催？”引发患者家属不满，辱骂护士， 并且投诉护士接诊不及时，服务态度差。 借鉴:1、加强护患沟通，耐心解释 2、分清工作主次，先急后缓 案例3:护士技术差 工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。 借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度 诚恳，谦虚谨慎，戒骄戒躁 案例5:护士工作怠慢 护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责 2、解释、沟通、交流 案例6:护士责任心不强 患者住院后夜间私自离院外出，护士值班未发现患者不在病房，后患者在院外发生意外死亡，家属追究院方责任要求赔偿，理由：患者住院医院应对其负责任。 借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交 接班制度及分级护理制度 案例7:语言不当激化矛盾转嫁 护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“你欠款1000多元了，我都告诉你好几次了，医院没有白治病的，再不交钱别怪给你停药”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠 纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。 借鉴:1、合理收费，严格落实一日清单制度 2、选择合适的场合及语言与家属认真 沟通 案例8:护士未执行规章制度 护士在为患者执行输液时接打私人手机电话，通话结束后将同病房两位患者液体输错，虽未造成严重后果，两患仍不依不饶，共同起诉该护士及医院，要求开除该护士并对两患进行经济赔偿。 借鉴:1、严格落实医院规章制度，杜绝工 作接打私人电话影响诊疗。 2、护士严格自律，保证工作质量 案例9：医院制度不完善 住院患者行核磁检查，等候时间过长（4个小时）期间家属曾回病房找主管医生协助联系及时检查，主管医生在手术中，患者历经6小时检查完毕后返回病房，出现高热等反应，家属不满，认为CT科未履行职责，主管医生及责任护士不负责任，要求医院赔偿后续产生的医疗费用。 借鉴:1、主管医生及责任护士加强责任心； 2、医院完善外勤陪检制度； 3、辅助检查科室完善检查预约制度，合理 安排病人检查，避免长时间等候。 护士的心