导游接团副本副本要点.ppt

人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面的个别要求 (一)饮食方面的特殊要求 (二)换餐 (三)增加菜肴和饮料 (四)单独用餐 （五）提供客房用餐 (六)自费品尝风味 (七)推迟晚餐时间 二、住宿方面的个别要求 (一)调换饭店 (二)调换房间 （三）延长住店时间 三、娱乐方面的个别要求方面的个别要求 (一)调整计划内的文娱活动 (二)自费观赏文娱活动 (三)前往不健康的娱乐场所 四、购物方面的个别要求 (一)单独外出购物 (二)要求退换商品 (三)要求再去商店购买相中的商品 (四)购买有特殊规定的商品 (五)要求在发票上少写货款 (六)要求代为托运 第三节 游客要求自由活动的处理 一、允许游客自由活动的处理 一般情况下，在自由活动时间或晚上没有 活动安排时，游客要求单独行动，导游员应允 许其外出，但须提醒注意事项，如让其带上饭 店店牌，建议他不要走得太远，不要去秩序乱 的场所，不要太晚回饭店等 （一）要求不随团活动 （二）景区游览时要求自由活动 二、需要劝阻游客自由活动的几种情况 (一)影响旅游活动计划顺利进行 (二)存在安全问题 (三)要求去不对外开放的地区、机构参观游览 (四)旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免出现误机、误船或误车事故。 第四节 游客其他个别要求的处理 一、要求探视亲友和亲友随团活动的处理 (一)探视本地亲友 (二)本地亲友随团活动 二、要求转递物品的处理 第一、了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品、食品、药品或未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。 第二、请游客写委托书。实在无法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。 第三、转递时，请收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。 第四、委托书和收条一并交旅行社保管 三、要求中途退团或延长游期的处理 （一）要求中途退团 （二）要求延长游期 某外宾旅游团在地陪小王的带领下参观湖南湘绣研究所后乘车返回饭店。途中，旅游团成员约翰先生对地陪小王说：“我刚才看中一副湘绣作品，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能记司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回湘绣研究所。在湘绣研究所，约翰夫妇以1000美元买下那副湘绣作品。但当店方为其包装时，格林夫妇发现作品有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开长沙之前，约翰夫妇委托小王代为订购同样款式的湘绣作品，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。约翰夫人称赞他服务热情，很是感谢。送走旅游团后，小王即与湘绣研究所联系并办理了购买和托运事宜，且将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给约翰夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处。 1、不应让司机立即返回湘绣研究所，正确做法是：先征求其他游客意见，若大家同意，可返回；若大家不同意，可写个便条（注明购买处名称和地址及饭店名称等）让约翰先生坐出租车前往购买或地陪陪同前往，全陪陪同其他游客回酒店。2、不应欣然答应代购的要求并收钱，正确做法是：首先应婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导指示下收取足够钱款；购买、托运后将发票、托运单及托运费收据及余款在领导的指示下寄给约翰夫妇，并将各种单据的复印件交旅行社保存。 某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰先生向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？ 1、当罗杰先生提出要求时，地陪首先思想上应重视，态度上应积极，认真倾听，问明原因，报告旅行社领导后予以回复，而不是未予理睬。 2、在出境日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理：如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证，若停留