第二章饭店房务管理详解.ppt

第 二 章饭店房务管理 第一节 饭店前厅服务管理 一、前厅部的组织结构与工作内容 1． 前厅部组织结构的设置原则 1）必须满足宾客需要 2）必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3）前厅部员工数必须少于或等于饭店管理当局给前厅部确定的编制人数 4）组织机构设置合理 5）组织机构设置既要分工明确，又要便于协作和配合，还要便于管理 2．前厅部组织结构的设置 （1）大型饭店前厅部组织结构的设置 部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。 （2）中型饭店前厅部组织结构的设置 部门经理（主管）、领班、服务员三个管理层次 （3）小型饭店前厅部组织结构设置 部分小型饭店一般不设前厅部，其功能由总服务台来承担，由客房部经理管理总服务台取代前厅部；总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个管理层次；也可以把前厅部与销售部或公关部合并。 3．前厅部的工作内容 （1）销售散客房及饭店其他产品 （2）接待宾客并完成登记手续 （3）传递信息及了解宾客需求 （4）保存宾客信息及建立客史档案 （5）为宾客提供各项前厅日常服务 （6）协调各部门对客服务过程 二、前厅订房业务管理 1．前厅订房业务对工作人员的基本要求 （1）熟悉自己饭店的基本情况和特点 （2）了解竞争对手饭店的产品情况 （3）认真观察和分析客人心理，迎合客人需求 （4） 表现出良好的职业素养 （5）使用创造性的语言 2．客房预订的方式和种类 （1）客房预订的方式 1）信函预定 2）电话预订 3）传真预订 4）互联网预订 5）面谈预订 6）合同预订 （2）客房预订的种类 1）临时预订类 2）确认预订类 3）等待预订类 4）保证预订类 3．客房预订的程序 （1）接受客人预订要求 （2）明确客源要求 （3）受理预订或婉拒预订 （4）确认预订 （5）预订资料的储存 （6）核对预订 （7）修改预订 （8）抵店准备 三、前厅入住接待管理 1．入住登记的基本步骤 2．分房与售房管理 （1）排房原则 1）针对性原则 2） 特殊性原则 3）方便性原则 （2）排房顺序 （3）排房程序 3．饭店前厅入住接待的其他业务的处理 （1）换房服务 （2）开房后离店 （3）订房客人不能被接纳 （4）离店日期的更改 4．饭店客房状态的控制 （1）客房状态控制的重要性 1）有利于客房的销售，增加饭店收益。 2）有利于提高饭店前厅等各部门的工作效率。 3）有利于提供优质服务，减少投诉。 （2）客房状态变动的原因 （3）客房状态的控制 四、前厅结账服务管理 1．前厅结账服务管理要求 （1）前厅收款处应提前一天准备《次日离店客人名单》（expected departure guest list，ED名单），并将该名单分发至客房、总机、问讯、预订、礼宾等相关部门。该名单按客房顺序排列，清楚交代客人的房号、姓名、入住日期等。 （2）前厅收款处应根据ED名单，将这些房间的客人账单准备好。 （3）问讯处应详细检查客人的信件及留言，及时转交给客人。 （4）电话总机应根据ED名单，一方面查看有无电话费转账；另一方面跟催（follow up）客人的叫醒情况。 2．前厅结账服务管理 （1）现金结算管理 （2）信用卡结算管理 （3）快速结账服务 （4）挂账管理 五、前厅客户信息管理 1．建立客史档案的意义 2．客史档案的内容和利用 （1）客史档案的内容 ① 客人个人资料 ② 客人消费资料 ③ 客人入住资料 ④ 其他个人资料 ⑤ 其他情况 2）宴会客史 （2）客史档案的利用 1）设立卡片柜 2）编制必要的检索工具 3）建立卡片箱 4）最后对客史档案工作要进行日常检查 第二节 饭店客房服务管理 一、客房部的组织结构与工作内容 1．客房部组织结构的设置原则 （1）扁平化原则 （2）小型化原则 （3）信息渠道畅通，管理工作效率化原则 2．客房部组织结构的设置与工作内容 （1）客房部组织机构的设置 1）大中型饭店客房部组织机构的设置 2）中、小型饭店的客房部组织结构 （2）客房部管理工作的内容 1）做好清洁保养，保持饭店设计水准 2）提供优质服务，让客人完全满意 3）建立培训体系，培养一支专业化的员工队伍