第二章战略性绩效管理工具详解.ppt

战略地图的简要框架 使命 核心价值观 愿景 战略 生产率战略 增长战略 长期股东价值 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 价格 质量 时间 功能 服务 伙伴关系 品牌 运营管理流程 创新流程 客户管理流程 法规与社会流程 人力资本 信息资本 组织资本 总 成 本 最 低 战 略 / 产 品 领 先 战 略 / 全 面 客 户 解 决 方 案 / 系 统 锁 定 战 略 战略地图模板 某银行确定的战略主题 渠道组合变革 （1）确定影响最大的少数关键流程（战略主题）；（2）设定指标和目标值 提升净利润 降低单位客户成本 增加和保留价值客户 提高单位客户收入 价格 质量 集成化产品 金融顾问 一站式服务 可信赖品牌 产品/服务特征 关系 形象 财务层面 客户层面 生产率战略 增长战略 服务差错率 需求完成时间 24小时 0.1% 交叉销售 比率 市场份额 30％ 2.5 新产品收入 50％ 1.0 多元化组合 V.S.社区 运营管理 问题最小化 提供快速反应 内部流程 层面 客户管理 交叉销售产品 转向合适渠道 了解细分客户 开发新产品 创新管理 员工多元化 负责的 企业公民 渠道组合 变革 40％ 降低单位客户成本 增加和保留价值客户 提高单位客户收入 某银行确定战略行动方案 （1）确定支持流程和开发无形资产的具体行动方案；（2）阐明和保障预算需求 战略地图 平衡计分卡 指标 行动计划 目标值 行动方案 预算 ？ 净利润增长（营业额） 收入组合（客户关系） 客户满意度 打包服务份额 渠道组合变革 战略工作准备度 信息资本可利用性 创造客户为中心文化 领导力调查 战略意识 知识管理系统利用率 100％ 100％ 100％ 70％ 90％ 100％ 1亿 70％ 90％ 50％ 40％ 客户营利性数据库 细分客户行动计划 改进的客户调查 电话营销战略 订单购物 邮购支持 ？ ？ ？ ？ 电话销售人员技能培训 CRM系统展示 内部培训 领导力开发项目 员工团体 每周员工会议 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 显著提高每股收益 增加和保留价值客户 可信赖的 金融顾问 一站式购物 引导客户转向合适的渠道 战略工作 （电话促销员） 战略系统 （CRM领导管理度） 创造组织准备 战略中心型组织的五大法则 纲要 二、平衡计分卡原理 三、战略地图原理 四、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程 基于平衡计分卡的业绩评价体系构建 绘制战略地图 通过基础调研，明确企业战略，并通过战略地图对其进行详细的描述。 设计平衡计分卡指标体系 针对企业战略地图，在深入调研的基础上为企业设计平衡计分卡指标体系。指标体系涉及多个层面。 分解平衡计分卡指标体系 通过平衡计分卡的 层层分解，将企业战略与行动传递到各部门和各级层。在分解过程中，需要保证纵向的一致性和横向的协同性。 确定平衡计分卡评价标准 通过数据资料的搜集与分析，为评价指标设定标准值。标准值应根据环境变化、经营状况等动态调整。 梳理基于平衡计分卡的战略管理流程 为企业建立平衡计分卡的实施制度，完善企业的战略管理流程，促进企业的价值增长。 构建思路 绘制战略地图 财务层面 客户层面 内部流程层面 学习与成长层面 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 客户价值主张 产品/服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 运营管理流程 ·供应 ·生产 ·分销 ·风险管理 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 ·选择 ·获得 ·保持 ·增长 ·机会识别 ·R＆D组合 ·设计/开发 ·上市 ·环境 ·安全与健康 ·招聘 ·社区 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作 EVA 设计平衡计分卡指标体系 战略地图 平衡计分卡 行动计划 流程： 主题： 目标 指标 目标值 行动方案 预算 层面 战略目标 战略指标 目标值 财务层面 提高每股受益 净利润增长（与计划比） 1亿美元 增加和保留价值客户 收入组合（按目标群体） 30％（A）；70％（B） 提高单位客户收入 单位客户收入 300美元 降低单位客户成本 单位客户成本 75美元 客户层面 成为可信赖的金融顾问 客户满意度（调查） 90％ 提高和维持客户保持率 目标客户保持率 90％ 内部流程 运营管理 问题最小化 服务差错率 0.1％ 提供快速反应 要求完成时间 24H 客户管理 了解细分客户 客户份额 30％ 转向合适的销售渠道 渠道组合变革 40％ 交叉销售产品 交叉销售比率 2.5 创新 开发新产品 新产品收入（百分比） 50％ 企业公民 建设