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台灣大樓管理及駐衛保全工作滿意度之研究－以中部地區為例 The Research of Building Management and Security Guard Employee Job Satisfaction —A Case Study in Central Taiwan 蔡慶祥 西元 2013 年 10 月 台灣大樓管理及駐衛保全工作滿意度之研究－以中部地區為例 摘要 本論文主要著眼於大樓管理及駐衛保全產業，探討此一產業現況與目前所遭遇問題，藉以說明研究問題背景。其次，在此問題背景下說明研究動機與主要研究目的。為確保論文內容能集中產業問題焦點與維持論文之嚴謹性，將列出論文之研究範圍與相關研究限制與假設。最後為本論文整體之研究架構與研究流程。 本論文之文獻回顧，其主要著眼於文獻與相關國內外論文回顧、彙整與探討，主要包含大樓管理與駐衛保全產業相關論文與研究、其次為工作價值觀與工作態度相關論文與研究，最後是工作滿意度等相關議題之研究。 在本論文研究方法方面，其主要著眼於說明並介紹本研究所使用之分析方法，目的在於找出影響大樓管理及駐衛保全產業從業人員工作滿意度的關鍵因素，進而研擬具體可行之因應措施。主要方法為藉由從業人員訪談與問卷來蒐集定性與定量資料，因此在完成此步驟後，將依序進行因素分析法與分析網路程序法來分析資料，因此在完成此步驟後，將依序進行因素分析法與分析網路程序法來分析資料，找出重要關鍵因素。依據因素分析方法與ANP模型，藉以呈現本研究應用研究方法，其次將進行實際案例分析與實證探討來分析數據與結果探討，以評估出各準則之相對權重，同時驗證分析結果與修正重要關鍵因素。 本研究中主要著眼於改善工作滿意度與如何提升產業升級之可行策略。根據問卷調查與訪談結果，我們發現此產業員工對於工作定位與工時過長問題是影響其工作滿意度與離職率的因素之一，在第一章也指出工作定位不清的問題點與後續不良影響。如何建立工作定位與大樓管理與駐衛保全權責劃分也是值得後續研究者深入探討之議題，並應加以評估對整體產業的影響與程度，已納入產業升級 的可行策略。 最後，本研究將提出具體研究方向，以作為後續研究者繼續投入此產業進行更深入之研究，將可相輔相成一同改善此產業的問題點，增進此產業的附加價值並促進此產業的升級。並依據分析結果，研擬工作滿意度、高流動率問題，以及產業實務問題等方向之改善建議方案。 關鍵詞：大樓管理，駐衛保全，工作滿意度、服務業、網路程序分析法(ANP)。 1 緒論 本章節主要著眼於大樓管理及駐衛保全產業，探討此一產業現況與目前所遭遇問題，藉以說明本研究問題背景。其次，在此問題背景下說明本論文之研究動機與主要研究目的。為了確保本論文內容能集中產業問題焦點與維持論文之嚴謹性，將列出本論文之研究範圍與相關研究限制與假設。最後為本論文整體之研究架構與研究流程。 研究背景 在大樓管理與駐衛保全從業人員方面，傳統上主要負責大樓或社區保安防盜的工作，甚至在過去是被視為中高齡退休轉業途徑的過渡時期工作，然而，隨著 資訊科技的不斷發展與顧客越來越多樣化的需求，使得整體產業與從業人員工作型態上產生轉變，加上民眾對大樓管理與駐衛保全從業人員的要求相較於傳統的靜態站崗模式，紛紛轉為全方位的居家防護需求。這也常常造成從業人員因為全方位的工作需求與廣泛的責任範圍，導致有工作繁重、工作定位不清與權責劃分不一的情況。尤其，現今一般住戶對大樓管理與駐衛保全從業人員及其工作職責的觀念，尚停留在單純的僱傭關係上，這造成從業人員認為自己從事此工作時在社會層次上缺乏肯定與支持，導致從業人員有高流動率與低工作滿意度問題，其中流動率包含轉換行業與轉換公司，工作滿意度則著眼於從業人員的對工作的自覺。所以本研究將探討大樓管理員與駐衛保全人員工作成就感、離職意願與工作滿意度的分析探討。 研究動機與目的 有鑒於研究背景部份所闡述之大樓管理與駐衛保全產業所面臨到之問題，成為本論文最主要的研究動機，主要是在產業發展過程之強烈需求與彌補現有研究 之不足，在此小節將加以描述本論文之研究動機與研究方向。 目前研究上關於工作滿意度與認同度問題，大部份會牽涉到馬斯洛的需求等 級理論，但探討過程往往過於籠統，卻乏實際對於人事物之深入觀察與研究。為此，本論文將在需求等級架構下，另外加強著眼於外部環境、相關法規、社會觀感、個人認知、需求層級、工作定位、人員屬性等種種因素之研究，以上因素主要可歸納為心理層面與組織層面考量，傳統上此部分研究又過於偏向定性分析。本研究將藉由統計分析等手法，找出因子間相關程度、改善方向，以及工作定位之重要性，藉由定性與定量分析互相配合來突顯問題與提供更可靠之數據基礎。 此外，此產業的惡性成本競爭也是本研究的主要動機。由於整個行業除了「保全」與「公寓大廈管理維護」這兩項不難取得的特許資格