4、知识库建设与质检应用--学员讲义分析报告.pdf

呼叫中心知识库管理与 质检应用 周逸松 2015年8月 培训模块 知识管理与知识库 知识管理的导入和实施 知识管理流程 质量管理规划 质量分析工具 语音分析系统应用 1 Part1 知识管理与知识库 内容提要 1. 知识管理的概念 2. 知识库实践要素 3. 呼叫中心知识管理难点 4. 呼叫中心知识库构建 2 知识管理的概念 • 知识管理（Knowledge Management ，KM ） 为企业实现 和 共享提供新的途径， 知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新 能力。 知识管理的几个方面 1 2 知识管理 3 4 3 建立知识库的目的 微观层面的知识管理，以 “知识文档”为对象 显性知识 宏观的知识管理：技术+ 组织文化+制度 目的：开发隐性知识 隐性知识 知识管理的核心理念 隐性知识 显性知识 知识管理的本质：隐性知识的显性化 员工的隐性知识：员工（个人以及团队）在工作 中形成的“经验”“技能”“学识”以及“成熟 的方法以及思路”等。 知识文档：员工隐性知识的载体和外化。是知识 管理的基本对象。 4 知识管理的核心理念 把知识积 累起来 把知识管 理起来 把知识应 用起来 知识管理的核心理念 • 知识要转化为资产 知识服务 知识管理 信息管理 知识文档管理 5 知识管理的最终价值 • 决策层： • 决策层 • 员工： • 员工