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服务和社交用语 经济贸易系 任课教师:谢小文 第五章 服务用语应用第一节 服务用语的基本特点:了解服务行业的特点和现时间的发展情况;了解服务用语的基本特点,通过迎送语?征询语的具体语言来学习如何正确使用服务用语 教学内容:普通话?敬语?委婉语的使用,谈话的姿态?选择词语 教学重点?难点:敬语?委婉语的使用 教学方法:讲授法 教学课型:新授 教学课时:2课时 教学过程: 序言:服务行业的特点和现时的发展状况. 服务质量的高低对树立企业形象产生的影响.普通话的使用及普及(一)使用普通话的意义◆ 是现代汉民族用以交际的语言,也是联合过和安理会五种法定工作语言之一◆ 推广普通话是我过社会注意精神文明建设的重要内容◆ 是个行业的规范用语(二)普及普通话的基本要求1.掌握普通话的基本要求2.使用普通话的基本要求:大胆开口讲普通话. (三)练好普通话应遵循的原则二敬语是服务语言特别是接待服务语言中使用频率最高的语言之一,不仅能满足服务对象的心理需求,融洽服务主客体间的气氛,而且还体现了服务员的个人素质三委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体解决矛盾的方法之一,就是灵活的选用好听的,代替所要禁忌的或不便说出的词语,用迂回的表达方式来提示双方都知道但又不愿意点破的话题或事物◆ 使用委婉语要注意几点:第一是说话必须对服务对象使用敬语,而对自己