CATI访问员基础培训教案分析.ppt

如何应对被访者（七） 这些东西我都不用的/没听说过/不关心，你去找别人吧/不要烦我 您知道多少都不要紧，我们是想了解您这样的消费者意见，您的意见没有对错之分 …[被访者姓名]…被访者现在很忙…而且不感兴趣 我理解…[被访者]…现在非常忙，但是研究只占用他一点的时间，许多人都很乐意于将他们的意见告诉我们。我们觉得…[被访者]…将能够提供给我们一些很有价值的意见。或者什么时候在打电话给他/她会方便呢？ 被访者特殊情况处理 合适的被访者不在：访问员就要与被访者的家人预约合适的时候再次拨号访问，这个号码的问卷留待预约访问时使用 被访者太忙---最简洁的推辞借口：访问员可向被访者解释本次访问只需耽误您几分钟,并且被访者所反映的意见是十分重要的 中途拒绝被访：访问员应向被访者耐心解释这次访问的重要性,他的意见是代表了一部分消费者的意见，若经过多次解释仍失败，则客气道谢 CATI问卷操作 询问方法—读问题 询问方法： 按照问卷逻辑顺序询问，防止多问或漏问 原题原话连贯读出 声音清晰完整，语速中等，留出时间让被访者思考 突出带下划线或黑体字部分的关键词 注意事项： 严禁访问员自己归纳、整理或修改后提问 严禁诱导被访者 询问方法—读答案 题目注明“访问员读出”： 需按要求读出答案 题目无注明“访问员读出”： 视乎项目需要，才读出答案 单选题： 按顺序连续读出所有答案，让被访者选择唯一的答案