万科：2011年版6+2步法标准化宣讲要点详解.ppt

* * 精装修两次工地开放 二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前 二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点: 期盼喜悦 核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 增益服务 第四步：隆重出阁 * * 要求： 根据集团颁布《项目交付风险检查指引》执行。 标准动作：交付风险检查 说明： 1、时间：交付日前三个月 2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业 * * 说明： 1、交付现场包装 2、重点客户维系 3、交付资料前置 4、一站式交付 5、验房与整改 6、交付回访 标准动作：交付 相应物料： 1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等） 3、两书—房屋质量保证书及住宅使用说明书 4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等） 5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同） * * 执行部门及执行要求： 执行部门—客户关系中心：前置交付准备工作； 配合部门—项目：提供验房工程师名单； —营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待； —物业：分户资料、现场工作人员 标准动作：交付 * * 标准动作：收楼过程 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点：搬家 核心内容：1、装扮家居； 2、省心搬家； 3、便捷入住； 工作要点说明 软装协助 水电煤便捷开通 搬家必备条件 第五步：恭迎乔迁 * * 说明： 1 、物业代收业主订购材料服务； 2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续； 3、开辟搬家运输通道； 4、制作搬家路线图 5、保洁等有偿服务 标准动作：搬家 执行部门及执行要求： 执行部门—物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源 配合部门—客户关系中心：督促系列动作的落实情况； * * 标准动作：搬家 物业见面会 * * 标准动作：搬家 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点:居住 核心内容： 1、居住的舒适性； 2、物业服务质量； 3、市政配套和小区配套； 4、房屋质量维修期限与费用承担 工作要点说明 及时维修 交付回访 房屋质量检查 保养期到期前的主动告知 会所及商业配套 第六步：举案齐眉 * * 6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使用方式沟通 交付后，客户体验沟通 全过程沟通 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 1/11 * * ■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。 ■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。 概述 * * 基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 看楼 阳光购楼，提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款，信息透明 亲密接触 等待 工地开放，进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖 居住 入住三个月居住回访 承担责任 居住 居住一年后的质量检查 ＋1一路同行 全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 ＋2四年之约 居住 交付后四年项目改造 * * 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 3/11 6+2步法基本内容 * * 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：