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电话行销实战技能演练 团队公约 总则：用心做人，用头脑做事。 参与：积极参与，为本次课程第一要诀。 静心：保持空杯的心，用心感悟，延迟评判。 自律：永远对自己的行为负责。 信赖：信赖过程，信赖讲师、伙伴和自己。 三禁：禁止迟到、早退、禁止离开课区；禁止互相指责、埋怨。 保密：保守他人秘密，保守课程秘密。 珍惜：珍惜今天，全力以赴，创造成功人生。 投入：投入多少，收获多少； 参与：参与多深，领悟多深； 开放：敞开心扉，方有心得； 谦逊：发现优秀，成就卓越。 学习目标 大大提升公司的正面形象 全面突破电话营销人员的心理障碍,建立正面的积极信念 让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象 轻松获得更多的订单 有效地降低销售成本 磨刀不误砍柴工 ——电话销售的准备工作 ? 态度是成功的敲门砖 ? 态度是成功的敲门砖 确定明确的目标 掌握产品的利益和特征 好记性不如烂笔头 良好的工作环境 体验5WIH技巧 完美态度包含的要素 尊重对方，增加自信 完美、动听的声音、语调 语速要与对方恰当地配合 战胜与销售有关的一切恐惧心理 *语言训练的侧重点 一般人的发音具有12到20个音阶，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多的语言培训学院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下八方面：富有热忱和活力；通过变化说话语调来显示丰富的感情；清晰的声音；在音域范围减少尖叫声；尽量不用鼻音说话；调节音量以表现自信；变化说话节奏；控制说话速度。一旦电话营销人员掌握了自己的语音，与客户的交流就会产生事半功倍的最佳效果。 ? 声音检查的要点 ? 语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳动听 表达是否准确明白 ? 说话与对方配合的要点 ? 语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 战胜与销售有关的一切恐惧心理 坚持不懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持助人成长的态度 * 改变的动机越强，成功的可能性也就相应地越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一次的电话未见成效，那么它对营销人员的整个的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是“多元化”的投资策略。遵循播种多就收获大的法则，电话销售人员治愈忧虑的良方：多打电话。 明确影响工作效率的因素 建立长期和短期的目标 定期地检查修订 *设定客户目标市场并予以细分 营销人员只有在正确设定自己的客户目标市场后，才能在目标市场中有充足的机会，才能获得营销过程中投入时间回报的最大化。 电话营销人员定义好自己的目标市场后，接下来需要把客户市场细分为三类：①优先考虑的客户；②一般考虑的客户；③最后考虑的客户，这样做的目的是为了使投资回报最大化。针对客户目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理的安排打电话的次数以及拜访 时间。 * 特征主要是指产品、计划或售后服务的特征；而利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不断增强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为电话营销人员，诠释利益的最简单方法就是描述其特点以胶如何帮助客户。 对于客户而言，第一项利益最终归结为：增加销售额；降低成本；增加销售利润。 掌握产品的利益和特征 成功销售的切入点 掌握产品的利益和特征 了解客户的真正需求 体验5WIH技巧 WHEN 什么时候 WHO 谁 WHAT 什么 WHERE 在哪里 WHY 为什么 电话交谈应注意的内容 少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题 切记禁用攻击性的语言 秘密武器 ——电话销售的基本技巧 十大 让电话响起两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍候”的时间 若商谈事情太多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺 如果不小心切断了电话，应立即主动回拔电话 等对方挂断后再挂电话 有效地接打电话的六个要素 电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次进行确认 若对方不在，请留下易于理解的信息 电话诉衷情 ——成功的产品推介 电话推介的开场白 产品推介的内容 成功约见 开场白的三个步骤 着郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要全面、准确地知道客户的需求 开场白的两个不要 不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格 自我介绍 第三方引见 说明打电话的目的 了解对方的需求 *调整最佳状态进入开场白 电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的