售前客服基础培训摘要.ppt

第五章 你的工作 5.1 处理顾客的询问 ??? 假如一个顾客问的问题你不知道， 不清楚的时候怎么办，那么就要问， 在问的同时自己也学到了，下次再 遇到这样的问题就不会不知道了。 ??? 如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，这样顾客也不会觉得你失理咯。 5.2??如何管理客户 5.2.1? ? 降低期望值=增加满意度 ??? ??? 比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？这时你要老实的告诉她，实际是什么样的。 ??? 那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。 5.2.2? ? 把握话题和话题的转移??? 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。 ??? 5.2.3? ? 促成交易5.2.3.1? ?利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 5.2.3.2? ?利用顾客希望快点拿到商品的心理。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 5.2.3.3? ?当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。其实就是你帮他拿主意，下决心购买。 5.2.3.4? ?当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。 5.2.4? ? 帮助选择5.2.4.1? ?帮助准顾客挑选： 许多准顾客即使有意购买， 也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5.2.4.2? ?反问式的回答：顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 5.2.5? ? 积极的推荐5.2.5.1? ?当顾客拿不定主意 ，你可以尽可能多的推荐符 合他的要求的款式，在每个 链接后附上推荐的理由。 5.2.5.2? ?当顾客选好一款 商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。5.2.6? ? 时间控制??? 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。 5.3? ?? ?? ?纠纷的处理技巧5.3.1? ? 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。  5.3.2? ? 热情接待??? 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好。 5.3.3? ? 认真倾听??? 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形，才能有针对性的找到解决问题的办法。 5.3.4? ? 安抚和解释 ??? 首先我们要站在顾客的角度想问题。还有在沟通的时候称呼也是很重要的，和顾客也可以用“我们”来说的，这样会更亲近一些的。 5.3.5? ? 诚恳道歉 ??? 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉。 5.3.6? ? 提出补救措施 ??? 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 5.3.7? ? 通知顾客并及时跟进 ??? 给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，了解你为他付出的努力。 第六章 如何面对买家刁难 具体案例 1 2