前厅部问讯服务p85103摘要.pptVIP

问讯员的职业要求 1.回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：也许、可能等 2.无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待 3.自己把握不好的问题，应请教上司或是同事 4.严守酒店的商业秘密和客人的隐私 5.服务要主动、耐心、细致 问讯服务的业务范围 1.留言服务 2. 问讯(咨询)服务 3. 邮件（寄）服务 4.钥匙保管服务 问讯处信息资料准备 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 1.酒店自身的有关信息 2.交通方面的信息 3.本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 4.本地科学、教育、文化设施方面的信息 5.天气、日期、时差方面的信息 6.其他方面的信息 （二）问询处要备齐的信息资料 1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目及里程表 2.地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图集全省、全国乃至世界地图 3.电话号码薄：本市、全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号 4.各主要媒体、企业的网址 5.交通部门对购物、退票、行李重量及尺寸规格的规定 6.本酒店及其所属集团的宣传则 7.邮资价目表 8.酒店当日活动安排，如宴会 9.当地著名高等院校、学术研究机构的名称、地址及电话 10.本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码 查询服务 （一）查询服务要求 1.资料准备要齐全 2.回答查询要迅速 3.解答疑问要耐心准确 4.为住客和酒店商业机密保密 （二）查询住客情况： 客人是否入住本酒店、客人入住的房号、客人是否在房间、住客是否留言给访客、打听房间的住客情况、电话查询住客情况 听清访客信息及要求——打电话联系住客 —— 按住客要求处理 注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客； 问讯员查不到客人姓名，不能草率回答查无此人，当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单。 （三）查询酒店及其他情况 有关酒店内部的询问 比如：餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？ 宴会、会议、展览会举办场所和时间？ 酒店内一些营业项目的时间和收费？ 店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况； 主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 国际国内航班飞行情况。 （四）住客要求保密的处理 1.此项目要求问询处处理 2.问清客人要求保密的程序 3.在值班本上做好记录，记下可人姓名、房号及保密程度和时限 4.通知总机室做好该客人的保密工作 5.如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝 6.如客人要求更改保密程度或者取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录 留言服务 留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种。? 电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较由前台职员完成。? 留言服务 留言服务又可分为访客留言、住客留言。?? ——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。?可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯； ?——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。? 访客留言单——一式三联。 首先应开启被访者客房的留言灯； 而后将访客留言单的第一联放入邮件架， 第二联送电话总机， 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房； 住客留言单——一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。 留言灯 客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。确认客人已读取留言后关闭留言灯。 住店宾客电话留言服务 1.接到留言要求，准备好留言簿，当接到宾客电话需要留言服务时，面带微笑回答宾客电话。 早上好，这里是泰德饭店问讯处，您有什么需要吗？ 2.询问需要留言的宾客姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 先生，请问您的房号是多少？（当对方报房号后，立即在计算机中查询该房号住店宾客姓名）您是李力先生，对吗？对不起，李力先生，请您说慢一点，弓长张的张，伟大的伟，518房，好的，谢谢！ 13酒店1班 2014.10.28 3.将留言者姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保无误。 您的留言内容是，告诉您的朋友张伟先生，由于您今天下午4:00必须参加一个商务谈判，原定于今晚6