增强服务软实力要点.ppt

患者是我们生存和发展的基础 2、患者自尊和维权意识加强 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量 3、医疗服务模式早已转变 我们面对的局面： 病人多、素质参差不齐 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 三个主动 主动问候:接待患者时，主动问候，以 热情感动患者 主动招呼:对患者不能置之不理，应主 动招呼，关怀患者 主动服务:想患者之所想，对患者的提 问，有问必答，让患者清楚、明白 抓医疗服务质量不仅是为了医院，更是为了我们自己。 六、关于对职能服务临床的看法 职能与临床的关系： 相互依存、相互促进的有机整体，职能部门是医院高层决策和各项发展规划的执行者与推动者，临床是全院医疗工作的中心。 关于行政管理 不能官僚主义 不能本位主义 不能形式主义 不能推诿扯皮 关于后勤保障 反应快 能解决问题 勤俭节约 拥有共同的目标：推动医院又好又快发展 祝全院职工： 新年快乐、万事如意 身体健康、阖家幸福 （二）坚持规范服务 医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、 通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时医生的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 （三）坚持以人为本 1、要尊重人 不冷漠 不尊重的命令式 不污辱人格 不讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 要素 听 说 笑 动 看 （三）坚持以人为本 2、会医患沟通 （三）坚持以人为本 善于倾听 耐心解答 3、要有耐心 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，她最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使…… （三）坚持以人为本----换位思考 4、要换位思考 五、医院对服务质量的监管 “零”容忍、“严”字当头 2014年，共接到服务态度投诉21起，处理21起，处罚金额共4500元。 进一步规范服务管理，制定了医疗服务考核管理办法，修订了考核细则 临床是重点 管理是核心 后勤是基础 ▲换位思考，学会关心 ▲团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外 ▲同事之间要惜缘、要感恩 谢　谢！ * 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好！作为妇幼卫生战线的一员，今天我感到由衷的振奋，由市政府出面召开全市妇幼卫生工作会，这在我市卫生系统还是第一次，昭示着我们妇幼卫生的春天真正到来了。胡总书记在党的十七大报告中提出要发展妇幼保健事业，这是任何一次党代会和党的总书记都没有提到过的，在振奋的同时，又感到责任特别重大。下面，根据会议的安排，我就我们自贡市妇幼保健院如何“认真认真履行公共卫生职能，牵头做好妇幼卫生工作”向大会作交流。 转变观念 强化服务增强医院发展软实力 为什么要抓服务 我院服务现状及原因分析 服务质量对医院的影响 如何搞好服务 医院对服务质量的监管 对职能科室服务临床的看法 一、为什么要持续不断的抓服务 （一）医疗单位的属性决定了我们要抓好服务 1.卫生行业属于服务业 特鲁多：有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰 2.医务人员的职业要求 医务人员自古以来受到社会的尊重 （二）行业发展的需要 ▲患者是我们最大的财富 ▲服务能带来后续的利益 据统计，自贡市区内共有医疗机构30家，具备妇产科、儿科服务能力的有20余家。 1、医疗卫生竞争激烈 如今的患者 医疗服务模式已从早期的以“疾病”为中心转为以“病人”为中心 二、我院的服务现状及原因分析 （一）服务现状 1、职工服务意识不强。 冷、硬、顶、推现象普遍 服务投诉最多的一项 医患沟通不到位：简单、生硬、 2、服务设施差 停车困难 病房陈旧 设施落后 3、医疗服务能力有限 技术水平不高 （二）原因分析 （二）原因分析 1、“求医问药”思想顽固，缺乏“以病员为中心”理念 2、医患沟通能力差，缺乏医患沟通技巧 没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” 谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国