我的总结——销售流程标准行为重点解读.docVIP

基础知识 1 销售精英成功技巧——留下专业的印象包括（知识、言谈、流程导向、友善） 2 销售精英成功技巧——赢得信任包括（熟悉你的产品、积极倾听、同理心、支持您的产品及服务、赢得授权） 3 销售精英成功技巧——推介话术包括（需求知识、积极回应、记笔记、FABI、CPR、ACE、顾客抱怨/投诉处理） 4 FABI（产品展示技巧）通常用来在产品展示过程中描述车辆特征与配置，尤其是能够满足顾客相关需求的信息。FABI（产品展示技巧）能够帮助顾客了解我们的产品优势及价值，有些甚至是他们未曾意识到的价值。 5 CPR：澄清--转述--解决（顾客异议对应话术）CPR话术能够很好的帮助您处理顾客的异议或疑虑。其基础是在回应前准确理解顾客的真实想法，这不仅能表现您的诚恳和对顾客的尊重，而且能使合理的疑虑得到解决。疑虑或异议可能发生在购车过程中的任何环节，但通常出现在车辆展示和交车环节。 6 ACE：认同—比较—提升（竞品比较话术）ACE话术能够通过高效、专业的比较，帮助顾客对推荐车型与竞争车型进行比较，进一步彰显您的专业能力和产品价值。 7 顾客类型包括：情感导向型、价格导向型、车辆性能导向型。 8 车主类型包括：安全导向型、价值导向型、表现导向型。 9 9大销售流程包括：①潜在客户开发、②售前准备、③销售接待、④需求分析、⑤绕车介绍、⑥试乘试驾、⑦报价成交、⑧完美交车、⑨售后跟踪 10 关键行为——是根据顾客的需求和管理层的要求（针对那些非与顾客面对面接触的行为），将流程要素与销售顾问的实际行动结合起来，并找出其中最为重要的执行标准。 11 销售三要素：信心、需求、购买力。 潜在客户开发及客户管理 一：几个基本的定义 潜在客户：对我们的商品存在需求且可能购买商品，但尚未与销售服务商有过接触或有过接触但未留有联系资料的待开发客户 基盘客户：所有在销售服务商处留有联系资料的客户 意向客户：对我们的商品感兴趣，且已经与销售服务商有过接触，并留有有效联系资料的客户 保有客户：已购本品牌车的客户 战败客户：意向客户中未购买我们的商品或在其他店购买了我们的商品的客户 二：几个问题 1、谁是我们的潜在客户？ 2、我们的潜在客户在哪儿？ 3、如何增加我们的潜在客户？ 三：潜客来源 四：客户开发的工具表单 1、来电客户登记表 2、展厅来访客户登记表 3、客户管理卡 4、意向客户跟进表 五：潜在客户级别及管理标准 拥有潜在客户是销售的前提，有了潜在客户不能很好的跟踪、回访、维护也是没有用的。所以根据大多数销售顾问存在的困惑，特别对潜在客户进行了级别的判定。判定标准如下： 根据和客户第一次接触来判定客户购车意向级别。确度判别基准和跟踪频率如下： 级别 确度判别基准 购买周期 跟踪频率 订单（O）（信心+需求+购买力） 购买合同已签全款已交但未提车、已收订金 预收订金 至少每周一次维系访问 H级（信心+需求+购买力 ） 车型车色已选定，已提供付款方式及交车日期 ，分期手续进行中 七日内成交 一～二日一次 A级（信心+需求+购买力 ） 已谈判购车条件，购车时间已确定 选定下次商谈日期，再度来看展示车 七日以上～一个月内成交 每周一次 B级（需求+购买力） 正在决定拟购车种，对选择车种犹豫不决，经判定有购车条件者 一个月以上～三个月内成交 每两周一次 C级（信心+购买力） 购车时间模糊 每月一次 六：潜在客户管理标准 所有展厅来电客户，前台接待第一时间告知后，销售顾问要第一时间以短信形式告知客户店址与电话，10分钟内回电判定客户意向级别，并按照级别回访标准进行回访。 所有当天来店客户，在送别后第一时间发送感谢来店短信，并必须在24小时之内（第二天）回访客户再次判定客户意向级别，并按照级别回访标准进行回访。 基盘客户（保有客户）除了按照原规定外，每间隔一月进行一次电话沟通，保持业务关系重点让其转介绍客户。 毅力，坚持不懈是销售成功的重要因素之一，大多数的销售都是在第五次电话之后才成交的。然而大多数的销售人员则是在第一次电话之后就停下来了，所以在遭到客户拒绝之后不要气馁，只要是没有战败的或者是没有成交的客户原则上不允许失控，回访5次以上仍没有购车意向的客户，保持每月一次的短信联系，遇到特殊节日（比如客户的生日等）或者店内举行大型活动时发送短信送上祝福或者短信告知活动内容。 每个战败客户一定要注明战败品牌，分析战败原因。 售前准备 需要做哪些准备？ 销售顾问的准备 展车的准备 展厅的准备 流程 工作要点 人员 工具 销售顾问准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具 销售顾问 销售工具夹 咨询记录表 展车准备 展车摆放的要求 展车卫生标准 销售主管 销售顾问 展车卫生检查表 展厅的准备 展厅