餐厅服务标准详解.docVIP

一、如何迎接客人 步骤 程序 标准 1、 迎接前的准备 用什么样的心态、仪容仪表面对客人？ 仪容仪表符合标准 客人到来时可以发自内心的微笑 2、接待客人的方式 我们如何接待客人？ 我们对应该跟客人说什么？ 发自内心的微笑 保持良好的眼神接触 适当的姿态动作 说话清晰、语调友善 晚上好，欢迎光临 最好能叫出客人的姓氏，并礼貌的称呼如“李生|，晚上好！” 3、接待客人的正确距离 我们该在什么时候接待客人？ 我们需要注意什么？ 当客人离我们1.5米远的时候 2、即使工作繁忙，也要时刻保持眼神接触 二、如何迎领客人进房间 步骤 程序 标准 1、接待客人 我们该对客人说什么？ 如何处理在排队的客人？ 1、晚上好，怎么称呼客人？ 2、请客人稍等，我们会尽快给客人安排房间 2、检查预约名单 我们需要检查什么？ 1、客人是否有预定房间 2、清楚知道空闲的房间 客人没有预约我们需要问客人什么？ 1、根据客人的要求选择房间 3、带领客人到房间 我们需要说什么？ 1、先生/女士，请往这边请 我们的动作是什么？ 1、在客人前方，伸出右手招呼客人 当客人走过来时我们与客人的距离时多少？ 保持一米内 确保客人跟在后面 4、安排客人进房 我们必须做什么？ 提前开照明灯，开空调，根据客人需要开电视 询问客人需要喝点什么 我们需注意什么？ 女士优先 长者优先 主动向客人推销饮品、及点餐 三、 如何给客人餐牌 步骤 程序 标准 1、餐牌的服务 怎样为客人呈上我们的餐牌？ 发自内心的微笑去接待每一位客人 从客人右手边呈上餐牌并打开 女士优先 2、标准用语 标准用语是什么？ 1、“先生/女士您好，这是我们的餐牌。请慢慢看！” 需注意哪些方面？ 2、标准的姿态，匀速的语调，吐字清晰 四、如何给客人点单 步骤 程序 标准 1、接近桌子 我们应该站在客人的哪边点单，用什么姿势 从客人的右手边为客人服务 面带微笑、腰略弯下 2、服务 我们需要对客人说什么？ 1、 您好，请问准备好让我为您点单了吗？ 3、点单顺序 我们应该用什么样的顺序给客人点单？ 女士优先，后到男士。 主动打开餐牌的第一页递给客人点单 4、写下点单 我们该如何听单？ 1、仔细聆听，不打断客人说话 我们要记录哪些信息？ 1、记录客人的房号，所点的食品和一些特别的要求。 5、重复并确认点单 如何重复点单？ 1、先生/女士，请问我可以重复您的点单吗？告 知客人食品需要多长时间！ 离开后应该说些什么？ 1、“请稍等，谢谢！” 五、如何服务软饮料 步骤 程序 标准 1、用具的选择 我们需要确保什么？ 1、托盘及吸管干净 2服务的过程 如何服务罐装饮料 1、侧身将拉环拉开，放在客人的右边桌上 如何服务矿泉水？ 1、矿泉水要冰冻过的 3、细节 在服务中我们应该注意那些细节？ 1、开启罐装饮料时侧身开启，避免在客人面前开启。 2、出品时应注意软饮的保质期 六、如何提供热茶服务 步骤 程序 标准 1、准备用具 我们必须确保什么？ 1、茶杯干净，没有污垢，无残缺 2、冲茶 我们必须确保什么？ 1、洗茶 2、热茶的热度 3、接近客人 我们要对客人说什么？ 我们要确保什么？ 1、先生/女士，请用茶，小心烫 2、提供热茶过程中不烫到客人 七、如何清洁烟灰缸 步骤 程序 标准 1、烟灰缸清洁 什么时候需要清洁烟灰缸？ 1、不能超过三个烟头，或是有其他的垃圾在烟灰缸里 2、接近客人台面 我们怎么样接近客人台面？ 我们需要对客人说什么？ 怎样更换烟灰缸？ 1、面带微笑，走向客人右手边 2、不好意思，打扰了先生/女士 3、把干净的烟灰缸叠在涨的烟缸上取回托盘、然后把干净的烟缸放回去 八、如何清理餐台 步骤 程序 标准 1、当客人起身离开，清理台面 我们需要什么用具？ 如何收回用具？ 1、一个圆形托盘、抹布 2、把餐台上的用具有顺序的收回放到托盘上，送到洗洁处 2、选择抹布 我们用怎样的布擦拭台面？ 我们必须确保什么？ 1、干净的湿抹布，没有气味的 碎屑 3、擦拭台面 我们怎样擦拭台面？ 我们必须确保什么？ 1、用折好的抹布清理碎屑抹到垃圾桶，用力的擦拭台面。 2、确保没有把任何的碎屑掉在地面上 九、如何从餐车取食物 步骤 程序 标准 把食物放在托盘上 我们用什么用具？ 我们需要核查什么？