楼盘销售中心管理方案详解.doc

***销售中心 服务管理方案 目 录 第一章 概述 4 一、销售中心概况 4 二、销售中心客群简析 4 第二章 销售中心物业服务介绍 4 一、管理服务范围 4 二、管理服务目标 4 三、管理服务理念 5 四、管理服务内容 5 第三章 销售中心VIP贵宾服务 6 一、“无缝隙衔接”接待服务 6 二、星级水吧服务 9 三、星级氛围营造服务 10 四、星级环境服务标准 11 第四章 销售中心服务组织架构及配置 11 一、销售中心服务组织架构 11 二、岗位配置说明 12 三 、售楼中心服务人员编制及素质要求 13 四、岗位职责 15 第五章 销售中心服务方案 18 第一节 安全服务方案 18 一、出入管理服务 18 二、车辆指引和护送服务 20 三、消防服务 21 第二节 接待服务方案 23 一、销售中心迎宾接待服务 23 二、大厅接待服务 24 三、水吧接待服务 26 四、样板间接待服务 29 第三节 环境卫生服务 32 一、保洁服务 32 二、消杀服务 42 第六章 样板间开放前物业服务准备工作 43 一、物业服务的准备工作计划 43 二、人员招聘计划 44 三、人员培训计划 44 第七章 销售中心服务费用测算 46 附件二：各项管理服务标准 46 第一章 概述 一、销售中心概况 ***销售中心位于。 二、销售中心客群简析 依据销售中心的实际情况和工作需要，我们将服务的客户划分为两个群体。一为直接客户，二为间接客户。 直接客户：项目公司营销部员工 间接客户（即：终极客户）：*销售中心、步行街的目标客户 来源：社会成功人士 身份：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府官员和国企高层； 金融、证 券等行业的高收入群体；文化界成功人士等； 年龄：35-50岁为主力人群 第二章 销售中心物业服务介绍 一、管理服务范围 ***销售中心、停车场、样板间及配套区域。 二、管理服务目标 展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注； 彰显**尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。 三、管理服务理念 销售中心是*集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是*物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承*物业一贯的服务理念，使*客户得到“至尊至诚，无微不至” 的服务体验。 四、管理服务内容 1、专业咨询服务 国家及*市物业管理的有关法律法规； **相关法律文本及**服务方案； 物业管理之概念及知识； 其他有关物业管理之询问。 2、迎宾服务 客户迎接服务 客户引领服务 遮阳、避雨服务； 客户存衣、存伞服务。 3、水吧供应服务 各种饮品的供应服务； 午后茶点服务； 客用毛巾供应服务； 吧台卫生清洁及物品整理服务。 4、保安管理与服务 管理区域人员物品的进出管理及控制； 停车场车辆之进出及停放导引服务； 公共秩序的管理； 突发事件的应急处理； 出租车叫车服务。 5、清洁管理与服务 销售中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养； 对样板间及售楼中心之物品擦拭、摆位； 整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具； 洗手间手纸及洗手液的配备。 6、维修管理与服务 销售中心及样板间电气设施的检查与维修； 销售中心及样板间给排水设施的检查与维修； 销售中心及样板间门窗/桌椅小五金维修； 突发性维修事件的应急处理。 7、销售中心品牌推广或其他活动的配合服务 重要节日的现场气氛布置； 推盘促销活动的现场配合管理； 领导外出陪同服务。 第三章 销售中心VIP贵宾服务 为了使*客户在售楼中心体会服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“至尊至诚，无微不至”的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施售楼中心的物业服务。 一、“无缝隙衔接”接待服务 ***销售中心的定位，是为社会成功人士配套的产品，我们将以VIP贵宾般的礼宾服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“无缝隙衔接”： “无缝隙衔接”接待服务流程 针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为VVIP、VIP、IP，即： VVIP --省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。 VIP --总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、接待中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。 IP —接待中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。 不同等级的贵宾接待标准： 区域 VVIP VIP IP 停 车 场 预留VIP车位；项目公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；接待中心正门外墙悬挂横幅欢迎词；红地毯从马路台阶处延伸到接待中心大厅正门；正门口增设礼宾岗6人。 预留VIP车位；项目公司总经理及