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* * 第八章 全面质量管理 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks） 第一节 质量与质量管理 一、质量与质量管理的基本概念 （一）质量的含义 质量的概念是不断深化、发展的，具有代表性的质量概念： 1、符合性质量的概念 质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量 以符合现行标准的程度作为衡量的依据。 2、适用性质量的概念 质量是产品的适用性 ——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度 以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。 3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义 ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。 “ 明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或 顾客明确提出的要求 “通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求 特性：可区分的特征 ——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的 “固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永