酒店微笑服务-课件.pptxVIP

酒店微笑服务意识; 随着酒店业的快速发展,社会对酒店的期望和要求也越来越高。因此决定了酒店在完善设施设备的同时，也对酒店人情味和个性提高了要求。酒店是客人的另一个家，家的感觉就是要温暖、温馨和愉快，而微笑是最好的调味剂。因此，微笑服务是酒店服务的宗旨。;酒店微笑服务意识的产生; 起先他经营这一家旅馆饭店很出色，但他的母亲对此不屑一顾，认为要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀———简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备“简单、容易、不花本钱和长久有效”的四大条件呢?终于，希尔顿想出来，这就是“微笑”，只有微笑具备这四个条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色 ;哪种笑更美？;酒店微笑服务的重要性;例子：飞机刚刚起飞，一位乘客向空姐要了一杯水吃药。空姐告诉他10分钟后就为他送来。30分钟后，客人要求服务的铃声响了，空姐慌了神，原来在忙碌中她忘了为客人送水，耽误客人吃药。她马上给客人送去一杯水，但客人拒绝了。 在此后几个小时的飞行中，空姐每次经过这位客人都要微笑问客人是否需要什么服务，但客人都不理她。要下飞机时，客人叫空姐拿来留言薄，空姐很伤心，她知道客人要写下批评语，但她仍微笑着把留言薄递给了客人。等那个客人下了飞机，空姐打开留言薄，她笑了，因为客人写道：在飞行中