顾客投诉及过敏处理.ppt

有顾客投诉是很正常的，因为店铺每天都要面对各种各样不同的顾客，要做到每一个环节都能让每一个顾客都绝对满意会比较困难，问题的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投诉。 顾客抱怨该不该重视? 为什么值得重视? 有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理遇到的问题，顾客不会发脾气，可以获得顾客的谅解; 有效解决顾客投诉的策略 有效解决顾客投诉的策略 要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样?我现在的情绪会怎样? 有效解决顾客投诉的策略 1、记住自己代表的是公司; 2、“说明”不是“借口”或“辩解”; 3、道歉要有诚意; 有效解决顾客投诉的策略 有效解决顾客投诉的策略 （1、商品质量问题的投诉，2、顾客使用不当的投诉，顾客误会产生的投诉，4、接待顾客不当的投诉，5、不讲理顾客的处理） 有效解决顾客投诉的策略 处理投诉的语言忌讳 “这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法” “这是公司的制度” “改天我再和你联系” 顾客投诉类型 敏感VC过敏 是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生明显反应的脆弱皮肤。 是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、肿、热、痛现象。??? 剖析敏感 步骤1： 因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先表示诚挚的歉意，告诉顾客： “为了让我们能很清楚的了解您现在的皮肤状况，及时有效的处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好吗？” 步骤2： 当诊断顾客皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、稳定顾客的情绪，针对顾客的皮肤状况与顾客沟通，了解顾客全部信息以帮助确诊顾客是否因产品的原因导致过敏。 顾客的身体状况 是否属过敏性体质？ 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？ 顾客的身体状况 是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ 是否曾经换肤？ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品？ 气候条件 使用产品期间当地的气候状况如何？ 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用效果不同 产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。 关心　　　　 客人的生活情况 顾客的职业情况 顾客的兴趣爱好 经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏。 　应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并　　　彻底清洁皮肤； 　切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏情况发生； 　更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用； 　则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用； 　并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。 辨别假像过敏和过敏 　外观长的像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要用其它抗过敏的东西． 辨别假像过敏和过敏 迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！ 当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品． 　顾客投诉类型 顾客在购买阶段需注意咨询的问题： 现有皮肤状况 年龄段 职业 爱好 了解产品 1、功效 2、成分 3、特点（吸收、肤感、状态） 4、使用方法 5、注意事宜 过敏话术指导 店员：您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.好吗? 顾客：那你给我报销医药费。 店员：这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ 顾客： 。。。。。。 询问话题： 1）询问顾客选用的是什么产品； 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质； 3）日常使用方法是否与说明书相符； 4）使用产品的量是过多还是正常。 询问话术： 店员：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的? 顾客： 。。。。。。 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) 顾客：痒、痛！ 店员：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15---20分钟后洗净.同时配合口服希斯敏.另外要给皮肤补充水分,喷一