2014.3高级营销师讲义(客户管理).pptVIP

国家职业技能鉴定高级营销师培训讲义(客户管理） 许 旭 2014年3月 第三章 客户管理 理论考试20% 专业技能20% 第三章 客户管理 本章内容提要 客户服务管理 客户信用管理 客户关系管理 商务谈判组织与管理 客户管理的主要内容 1、客户服务管理 2、客户信用管理 3、客户关系管理 第一节 客户服务管理 本节主要内容 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控服务质量。 提高顾客满意度 顾客满意的层次；顾客满意度评估。 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准；提高顾客忠诚度的方法。 评价服务质量 有形因素 反应 服务人员的投入 服务保证 可靠度 服务质量的测定－Servqual模型 营销学者白瑞、巴拉苏罗门、西姆斯等建立了Servqual模型以测量企业的服务质量。Servqua为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写 Servqual分数＝实际感知分数－期望分数。 Servqual模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特 定服务行业中优秀公司的期望。 第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。 然后把这两部分中得到的结果进行比较