基于员工满意度视角论上海大华锦绣假日酒店西餐厅员工流失的原因及对策.docVIP

基于员工满意度视角论上海大华锦绣假日酒店西餐厅员工流失的原因及对策 　　本文以上海大华锦绣假日酒店西餐厅为研究对象，通过阅读大量的文献资料，结合西餐厅员工流失的现状，对西餐厅新老员工及管理者进行了问卷调查和实地访问，并对西餐厅员工流失的原因进行分析，以期通过一系列的改进措施和对策来进一步提高西餐厅的员工满意度进而适度降低员工流失率。 中国论文网 /7/view-7154702.htm 　　一、引言 　　在酒店的激烈竞争中，酒店的管理人员往往会因为过于重视酒店盈利，而容易忽视酒店员工的满意度，进而会直接影响酒店的外部服务价值，对顾客满意造成很大程度的影响，而顾客的忠诚度是顾客满意的直接结果。因此基于员工满意度的视角来分析和解决员工流失率原因和问题就显得尤为重要。 　　二、理论综述 　　员工满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”。它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。因此关于员工满意度的具体指标就成为员工满意度研究的重要内容。 　　员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的资源流出，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失。作为劳动密集型的旅游饭店业的员工流失率应该不超过20%。 　　三、员工满意度视角论下上海大华锦绣假日酒店西餐厅员工流失的原因 　　（一）岗位配置不合理且工作强度大 　　西餐厅包括咖啡厅、大堂吧、送餐部以及查理酒吧。其中咖啡厅吧台、送餐部以及查理酒吧会有固定的人负责，但同时这个人也担负着其他部门的工作，并且必须是在完成工作之后才能下班。通常情况下，每个班次的员工都不能按时下班，而且都是筋疲力尽。这样长期下来，员工会逐渐积累负面情绪，进而会影响到工作状况。 　　（二）自我实现需求及职业发展受限 　　据本人在大华锦绣假日酒店西餐厅的实践了解到，员工一般都会因为不定时的工作而难以实现自我需求。久而久之，即使有的员工刚入职时对自身的工作发展前景做了一定的规划，但是由于餐厅领导层没有给予一定的重视，进行良好的沟通工作，员工开始萌生离职的想法。 　　（三）没有建立合理的评估和选拔体制 　　通过本人在上海大华锦绣假日酒店西餐厅的实践调查发现，西餐厅没有一套完善的评估和选拔机制，西餐厅员工工作岗位后一直没有变化过，有的员工有能力胜任比当前岗位更高的工作，但是管理层并没有对老员工的工作能力进行审核与评估。对于优秀员工的选拔单凭人际关系由上层领导直接提拔。这样的做法长期下去，员工不仅会对自身的能力产生怀疑，其之间的交流也会有一定的影响，久而久之也会对西餐厅失去信心。 　　（四）西餐厅管理方式不够完善 　　一般一线员工直接和客人接触，得到的客人反馈以及在工作中积累的的经验特别宝贵。但是，经过本人的实践调查发现，当员工针对餐厅的工作提出自己的建议或要求时，上级领导不是直接否定掉就是拿借口拒绝掉；同时总经理总是一味根据Heart beat分数（顾客满意度状况）情况以及本人在餐厅一瞬间遇到的情况来做各项安排和决定，从不管餐厅员工的建议。 　　四、解决对策 　　（一）合理配置岗位任务 　　西餐厅从岗位数量上来说属于大部门，那么按最少的人员配置数量安排如下，根据每天的任务安排，早班至少需要6个人，中班3个人，晚班要1个人，酒吧班1个人，这样每天总共至少需要11个人。再根据每个星期休两天的班次安排，需要员工替换，至少还需要6个人。这样整个西餐厅客房率在30%-40%的时候，最基本的人员配置需要17个人。 　　但逢周末以及各种节假日会有相应的促销活动，根据当天的任务情况需在前一天做好安排适量兼职。 　　（二）为西餐厅员工量身定制职业生涯规划 　　西餐厅可以为每位员工制定详细的职业人生规划，树立一个职业目标，这样不仅可以增强员工对酒店的归属感，更是酒店作为一个企业价值最大化的体现。本西餐厅的岗位包含很广泛，餐厅的管理层应该根据员工的兴趣和能力进行分配，并帮助员工制定最适合其自身要求的职业人生规划。 　　（三）建立合理的评估和选拔体制 　　西餐厅可以为员工制定不同的晋升制度。具体做法是：为每个岗位设立不同的等级，同一岗位的员工可以根据等级的上升相应的增加工资。优秀的服务人员可以晋升更高的岗位级别。例如，高级服务员在自身岗位上取得最高级之后可以申请管理人员的岗位。这样，既可以实现西餐厅对优秀员工的有效激励，又可以使企业达到优化人力资源的目的。 　　（四）让员工适度参与西餐厅管理决策 　　让员工适度参与西餐厅管理决策可以增强员工对酒店的责任感与归属感，有利于提高员工工作效率和工作质量，更有利于酒店的生存和发展。有助于员工了解管理状况，减少或克服因不了解管理者意图所引起的不满心理。同时，如果员工的建议在管理决策过程中得到一定程度的体现，这类管理决策