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“ ” 2016 “ ” 前厅服务与管理 散客电话预定模拟演练 请勿使用手机 （打电话、玩游戏、发短信） 请勿食用零食 请勿交头接耳 课堂文化 请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！ 前 课 回 顾 1.预订的方式 2.预订的种类： （1）临时性预订 （2）确认性预订 （3）保证性预订 ?电话预订 ?网络预订 ? 面谈 ?传真预订 ?信函预订 酒店预订_标清.flv 电话预订操作流程 1.接电话 2.问候客人 3.聆听客人预订要求 4.询问客人姓名 5.推销房间 6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求 9.询问预订代理人情况 10.复述预订内容 11.完成预订 实训要求 1.按照正确的程序完成散客的电话预定 2.了解客人需求 3.主动向客人介绍房间 4.正确填写散客预定表 5.确认客人订房情况 情景模拟 百特房地产有限公司李威先生致电港城酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。 请受理李威先生的电话订房业务。 课后小作业 请同学们课后实地考察酒店前台工作，每人总结一件有关酒店预订工作的案例处理问题。 “ ” 2016 “ ”
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