细节管理(最终版)详解.ppt

零售卖场的细节管理 主讲人：密露 前 言 细节管理是一门学问，是一门艺术，是发自内心的想法，是处处要用心做事才能发现的提升业绩的法宝。在我们工作和生活的周围，时时刻刻发生着很多细节，只要我们用心做事，细节管理就在我们的信手拈来中，就在我们用心的某个动作里，用心的某句话语里。 细节决定成败 精致化、精确性、合理化和科学性 什么是细节管理？ 二十一世纪的企业管理就是细节的管理。细节管理，顾名思义就是追求精致化、精确性、合理化和科学性。 “细节决定成败”已成为越来越多企业的共识，并且从研究成功企业的经验中，处处可以领略到细节管理的魅力所在。 零售业特别是大型零售卖场的竞争日趋白热化，低价策略、服务策略、品质策略、环境策略等等方法已经不是什么专门技术，然而在如此同质化的竞争平台上，优胜的法宝就是谁的细节管理做到优秀。换言之，就是能把这些做到极致，做到不可超越。 细节管理的概念 沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格?奈特西（SergueiNetessine）认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这就是细节管理的内容所在。 细节管理能为我们带来什么？ 上海地铁一号线是德国人设计的，二号线是我们自己设计的。二号线我们没有完全参照德国人的设计，在认为没有必要的地方进行了修改。在正式运营一段时间后，发现了问题。德国人的设计并不傻，相反还很聪明。 一号线在地铁站入口都设计了几个台阶，二号线省去的代价是下雨天要将进入的雨水排涝。 一号线入口到站台设计了几个弯，二号线省略的代价是必须花费大量的空调电费以降低站台内的高温…… ——这就是细节管理，带来的是可以切身感觉到的效益。 零售业的细节管理 零售业的细节管理本质上而言，就是做好做细周到服务顾客的各个环节。顾客的需要就是零售业者的服务目标，这种需要可以是有形的，如商品、服务，也可以是无形的，如氛围、舒适的感觉、愉快的心情。依据这样目的，零售业在服务顾客方面可以归结为五大原则。 零售业的五大原则 商品齐全 鲜度管理 清洁维护 亲切服务 超低售价 一、商品齐全 商品齐全并不意味着我们什么东西都卖。我们必须熟悉顾客的需要；我们必须了解顾客的需要是不断地发生着变化；我们必须时刻掌控商品的销量变化；我们必须在当商品不受顾客欢迎时，立刻采取行动；我们必须知道通过引进新的商品来引导顾客的消费；我们更加需要做到，在现场了解顾客对商品的感受，顾客对商品的意见，并且将这些反馈到采购部门，通过这些来完善顾客对我们商品的满意度。 一、商品齐全 商品齐全还不仅限于满足顾客已经认知的商品品类，我们还需要做一件更为重要的事情，就是将一切可能使顾客感兴趣的商品带到顾客面前，介绍给顾客，让他亲身去体验去品味，并使顾客爱上它，购买它。 二、鲜度管理 鲜度管理的内涵就是新鲜。生鲜商品最能吸引顾客的要素就是具有极致的新鲜度。碧绿滴露的蔬菜、芬香甜美的瓜果、鲜红滋润的肉品，奶味浓郁的面包……这些商品就好像会说话的宝贝，怎能不让顾客心动。新鲜含义不是没有过期，而是无论从视觉，还是味觉、听觉都会使顾客感觉得到。 二、鲜度管理 比如，我们的新鲜苹果外观靓丽，试吃甜美多汁，细嚼香脆味醇，顾客自然交口而赞，踊跃购买。我们必须要使生鲜的商品达到这样的境界，才叫做到合格的新鲜。 鲜度的管理是必须从商品的进货、储存、排面管理的每个环节都认真仔细地以最高新鲜的标准来筛选，保证在顾客面前的商品始终是无可挑剔的新鲜。 三、清洁维护 我们必须认识到清洁是构成商品优秀品质的一个不可分割的重要部分。同时，我们还应确信，清洁的购物环境会积极地影响到顾客的购买行为。 清洁的购物环境，清洁的商品，本身就是美丽的事物，就是能激发顾客购买欲望的基本条件。正如，7-ELEVEN的总裁铃木敏文所述的那样，清洁可能是一件并不起眼的工作，但确确实实会潜移默化地影响到顾客的购买欲，进而影响到销售业绩。 三、清洁维护 所以，重视清洁的维护，是一件如同重视业绩的成长一样值得关注并付之努力的事情。 清洁并不是开店时具备这个条件就可以了，而是在整个营业过程中始终保持着清洁的环境、清洁的商品。因为，我们并不是只做刚开店时顾客的生意，我们要服务好每个来店的顾客，使每位到店的顾客都能感受到清洁所带来的愉悦和舒适。达到这样的标准，就必须时时刻刻进行维护。 三、清洁维护 有一种观念认为，清洁维护并不是自己份内的事情，这是清洁工去做的，做生意卖商品才是应该做的。