社交网络视角下客户管理的发展 毕业论文.docVIP

社交网络视角下客户管理的发展 摘 要 本文主要研究在社交网络背景下客户管理的发展趋势，通过对客户关系（CRM）管理与客户管理关系(CMR)、社交网络（SNS）的相关文献回顾，提出了在社交网络视角下客户管理的发展。一方面，阐述客户关系管理向客户管理关系转变的必然性，同时在现今网络时代的背景下，从社交网络的视角来看待这种转变的必然性。另一方面，可结合社交网络为客户管理关系的这一新锐客户管理理念的实施来提供可借鉴的条件，同时为企业实施客户管理来提供具有参考性的案例与建议。 关键词 客户关系管理，客户管理关系，社交网络  ABSTRACT This paper research the development trend of the customer management under the background of the social network . Putting forward the development of customer management under the perspective of social networks by reviewing the literature of customer relationship management (CRM) with the customer management relationship (CMR), Social Network Service (SNS) . On the one hand, this paper expounds the inevitability of the change of the customer relationship management to customer management relations, and review this shift by social networking perspective view under the background of network times .On the other hand, providing referential terms by combining the implementation of new customer management concept ,the same time provide a reference case and the suggestion for enterprise to implement customer management. Keywords customer relationship management (CRM)，customer management relationship (CMR) ，Social Network Service (SNS)  目 录 摘 要 I ABSTRACT II 绪 论 3 （一）研究背景 3 （二）研究目的以及价值 3 一、客户关系管理（CRM） 5 （一） “产品为中心”向“客户为中心”转变 5 （二） 客户关系管理的产生及其局限 5 二、客户管理关系（CMR）及其优越性 7 （一）客户管理关系的产生与发展 7 （二）从客户关系管理（CRM）向客户管理关系（CMR）转变的必然 8 三、社交网络下客户管理关系的发展 10 （一）社交网络产生及发展 10 （二）社交网络对客户管理关系发展的支撑 11 1．庞大、集群而又精准化的消费群体 11 2．新兴而又互动的行为诉求 12 3． 口碑宣传的力量 14 （三）社交型客户管理关系 15 四、社交网络下客户管理关系的应用与建议 17 （一）应用调查 17 1．第一项调研 17 2．第二项调研 17 （二）企业在社交网络下客户管理关系的应用案例 18 1．客户消费行为的互动——基于在线互动 18 2．边际管理成本的降低——基于社交网络 19 3．营销宣传的第二战场——基于网络群体 20 （三）关于企业在社交网络下客户管理关系应用的建议 21 1．抓住市场时机 21 2．培育目标群体 22 3．突出示范价值 22 4．联合利益相关方 22 结 论 23 参考文献 24 附 录 26 致 谢 27 图目录： 图一，web2.0下的消费者行为趋势 13 图二，传统CRM 15 图三，社交网络下的客户管理关系 15 绪 论 （一）研究背景 随着社会经济的发展, 商品的日益丰富,市场格局相应变化，由卖方市场过渡到买方市场，竞争逐步升级，企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场的变化则取决于客户的变化，所以这就要求企业必须把注意力集中于客户需求,最大限度地满足其需求欲望和长远利益。客户关系管理（Custom Rela