饭店前厅与客房管理(学生)要点解析.ppt

3、留言服务 1）访客留言服务 访客留言单 2）住客留言 住客留言单 4、邮件服务 邮件登记表 1）进店邮件处理 住客通知单 如果查无此人怎么办？ 2）出店邮件处理 （1）检查客人邮件的种类 （2）检查邮件是否超重，字迹是否清楚 （3）询问寄出方式 （4）对所有要寄出的邮件分类 （5）将邮局开出的收据送交客人 （6）每班结束时，清点邮票数目和现款 2、团队会议用房分配：尽量安排同一或相邻楼层 3、特殊类客人分房照顾 4、客人住房的分隔技巧 5、分房时的客人忌讳 （二）客人入住接待服务流程（另附表） 第三节 客房销售技巧 一、客房销售报价技巧 1、从高到低的报价技巧 2、冲击时报价技巧 3、鱼尾式报价技巧 4、夹心式报价技巧（三明治） 5、分段式报价技巧 二、柜台客房推销技巧 1、自我推销技巧 2、突出客房优点技巧 3、利益引诱推销技巧 4、善于运用语言技巧 5、第三者意见推销技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、扳道岔推销技巧 8、客房推销与房间分配结合技巧 三、提高客房利用率技巧 1、客房单开和双开率的转换技巧 2、旺季客满时的客房调整技巧 案例分析训练（迈点酒店人论坛） 案例一： 这个案例可以用作房务部员工细节管理或个性化服务培训 进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么？ 案例二：一位散客客人3月12日在前台交了1000元押金，8806房住2晚，房价300元/天，到了3月14日中午12点，接待员打电话到房间催退，没有人接听，查房有一个行李箱无房卡，到了3月15日早上，客房报8806房客人昨天晚上外宿，就这样到了15日中午12：00前台接待催退8806房，因为客人外宿，所以查房结果也是有行李箱无房卡。查看客人帐务，已经是住了3天消费了900元，剩余100元，不够当天的房租，也就是说今天客人再不回来该房间就会欠酒店200元。当天的房间很紧张，有团队入住，该客人是散客，没有他的电话号码，联系不上客人，如果你是前台主管，你怎么处理？ 实际处理方案： 房间先做退房处理，由行李生、保安员以及客房服务员一起将客人的行李拿出，可放在行李房寄存，或由AM负责寄放，然后此房打扫为干净房，待18点之后，如果客人还是没有回酒店办理续住手续，此房便可以直接出售了。 有什么不妥之处吗？ 案例三：因为下雨，酒店自动门前放了一块防滑地毯，两位客人有些醉意，一边和另外的人打招呼一边往酒店里进，一位客人不小心被防滑地毯绊倒，跌倒在地，然后到总台进行投诉。值班经理给客人道歉，然后听客人讲述整个过程。客人的意见是要求免房费。被婉言拒绝以后要求酒店带其去医院看病，并称因为在酒店门口滑倒全身不舒服 请教各位，这时候该怎么办？这件事情该怎么处理？ 案例四：一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一辆出租车里走出了一位女模特，女模特上身穿这一件非常时髦的白色短衬衣，下身穿着一条白色超短裙，脚下穿着一双白色的高跟皮鞋，手中提着一个漆皮的白色手包。女模特的出现，吸引了大堂中所有人的目光，因为她太出众，太漂亮了，就连大堂值班经理—一位高大英俊，现年28岁的未婚男士，也被深深地吸引了。这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经理还有三米远的距离时，突然这位模特脚下一滑，摔了一个大马趴，倒在大堂值班经理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引来很多客人的围观。如果你是那位英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该如何处理呢？ 下面四种处理方法你认为那种更合适呢？为什么？ 方法一：大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，顺便将她的包和洒落的物品拾起来转交给客人。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生，并立即向客人道歉。 方法二：大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女模特，选择安静的地方让她休息，大堂值班经理亲自将女模特的包和撒落的物品拾起来转交给客人，并立即向客人道歉。 方法三：大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，然后询问是否摔伤，得到准确答复后将女模特扶到后台休息室，并就近找了一位女服务员请她帮助捡拾女模特的包和洒落的物品，立即请客人确认是否有物品丢失。及时询问客