酒店前台分册教程分析.doc

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。工作中，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容： 工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订服务。 做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少NO SHOW。 做好同城门店互荐工作。 为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处理。。 向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入住客人信息输入电脑，执行中外客人信息传送。 在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服务、、访客登记服务、开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服务设施和吃、住、行、游、购、娱等各类信息。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责夜审工作和报表的打印。 做好交接班工作。 按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确完整，按规范归档。 规范管理备用金和营业款，确保无误。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。 熟知酒店各项应急预案；应急措施。 负责前台卫生保洁工作及设备设施的维护报修工作，及时报告工程人员。 按照 “常规范、常检查、常处理、常改进、常整合、常教育”的“六常”规范要求，完成好前台工作。及上级指派的其它工作。 每日工作流程 7：45—8：00 检查仪容仪表 指纹打卡，签到 电脑中进入自己工号 仔细阅读交班本,完成交接班工作，并签字确认 了解当日客房预订和离店情况 非当班人员和未穿工作服时严禁进入总台 禁止酒店人员个人物品带入总台 注意：交接备用金时必须在监控底下 8:30 打开酒店大堂的背景电视、大堂电视、apple电脑；并做好正确设置； 9：00—11：00 前台接待 11:00—11:30 轮流用午餐 11:30—12:30 确认续住情况 14:15—15:00 公安系统当日离店，尽量不要安排统一做 将住宿登记单分类的存放 在离店的住宿登记单上补齐离店日期、时间，做好统计工作 检查信息是否正常传输 确认当班入住的客人信息是否已进行了公安传输，核对PMS系统客人信息与公安系统中的信息是否一致 15:00—15:30填写交班本 整理自己的结帐单据，发票的统计，清点备用金、核对POS机 16:15—16:30 夜班交接班 16:30 早班下班,早班可以打卡、签退下班，下班期间请保持手机开通