酒店式公寓、接待中心服务监管考核教程分析.doc

酒店式公寓、接待中心服务分包项目监管考核标准迎行李车、行李簿、行李卡齐全，位置得当，取用方便。引导陪送接卸、清点做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错破坏发生。行李快速准确（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存行李无损失，丢失差错取行李核实准确清点无误，签字。营业前用品、工具、设备、原料等营业结束保持整洁环境整洁会议：会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 1次/天 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 问题部位即时 重要计划性卫生即时 客房抽检不低于3间/次（或不低于5%） 问题部位复查100% PA服务 （公区保洁） 【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗） 要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等。 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 整体1次/天 天台、平台、排水沟大雨前抽查 重要计划性卫生即时 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 抽检区域大于20% 每周全面覆盖 问题部位复查100% 【公区设施】（天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具） 要求干净，无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕，保洁频次符合服务标准要求。不天台地漏通畅不堵塞；电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光；公共卫生间下水道通畅，无堵塞；垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。 【外围设施】（入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等） 要求表面干净，无杂物、污渍、异味、损坏。花坛内无白色垃圾、烟头等，地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。 洗涤服务 棉织品洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串色上浆要求棉织品分类洗涤，不能混洗毛巾类柔软度达到标。 衣物洗后整洁干净无异味无污渍无褪色、串色无变形缩水、损，钮扣、拉链、装饰物等完好脏迹衣物洗前除迹。烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕无湿润感打码准确无误位置符合不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观 房号、数量核对准确无误。 笔试、现场检验 1次/半年 （新员工一个月内） 全员 不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。 员工仪表行为、劳动纪律 【仪容仪表、行为举止】 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准） 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。 【劳动纪律】 按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。严禁发生吵架、打架等不文明举止。 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。 节约用电、用水，严禁浪费。 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。 按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。 遵守公司企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。禁止一般违章、严重违章作业。 眼观 耳闻 日常随查 服务区域全员 乙方先查出并有效处置的违纪行为，不作合