原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
公司服务手册200905
神舟商旅酒店投资管理有限公司
目 录
1.0 服务手册指导思想……………………………………….….………………………5
1.1服务理念………………………………………………………………………….5
2.0 组织机构图………………………………………………………..…………………6
3.0编制人数和排班………………………………………………….….……….………7
3.1编制人数………………………………………………………………………….7
3.2排班…………………………………………………………………………………8
4.0员工行为规范………………………………………………………………………..13
4.1仪表…………………………………………………………..…………………13
4.2表情………………………………………………………………………………13
4.3仪态……………………………………………………………………………..14
4.4基本礼貌用语…………………………………………………………………..16
4.5对宾客服务用语要求…………………………………………………………..17
4.6公共区域环境……………………………………………………………………18
4.7接、打电话………………………………………………………………………18
5.0 前厅岗位职责和工作内容….………………………………………………………19
5.1前厅人员岗位职责………………………………………………………………19
5.2值班经理岗位职责………………………………………………………………20
6.0 前厅服务流程标准………………………………………………………………….21
6.1 预订………………………………………………………………………….21
6.1.1 电话预订……………………………………………………………………21
6.1.2 团队预订……………………………………………………………………24
6.2 接待上门散客……………………………………………………………….27
6.3 入住登记………………………………………………….…………………30
6.4 入住开门………………………………………………………….…………33
6.5 续住…………………………………………………………….……………35
6.6 催帐………………………………………………………………………….36
6.7 转挂帐服务………………………………………………………………….37
6.8 离店结账……………………………………………………….……………39
6.9 换房………………………………………………….…..…………………42
6.10 留言……………………………………………………….…………………44
6.11 叫醒服务……………………………………………….……………………45
6.12 问讯服务…………………………………………….……..………………47
6.13 接受宾客投诉……………………………………..………………………49
6.14 宾客损坏酒店物品的处理…………………………………..……………51
6.15 转接电话…………………………………………………….………………52
6.16 商务服务………………………………………………….…………………54
6.17 访客登记…………………………………………………….………………58
6.18 补办房卡、钥匙………………………………………….…………………60
6.19 物品存放……………………………………………….……………………62
6.20 保险箱使用…………………………………….……………………………64
6.21 物品租借……………………………………………….……………………66
6.22 洗衣服务…………………………………………………………………….68
6.23 医疗服务…………………………………………………………………….70
6.24 夜间审计 ………………………………………………..…………………71
6.25 交接班 …………………………
文档评论（0）