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医院志愿者服务实践与探讨 　　【摘 要】嘉兴市中医院杏林医务社工部成立于2012年，是嘉兴市卫生系统首批医务社工部和全国首批社会工作服务示范单位。三年来，以项目推动志愿服务，以社工带动志愿者的模式应运而生，广泛发动全院职工、社区居民、在校学生、患者和社会公益团体的志愿者，大力开展以“志愿服务进医院，和谐医患献爱心”为主题的志愿服务，志愿者队伍日益壮大，现注册志愿者达718人，累计服务时间12000余小时。 中国论文网 /4/view-7024459.htm 　　【关键词】医院志愿者服务；管理；实践 　　医院志愿者服务为改善服务流程，倡导文明就医，构建和谐医患关系发挥了重要的作用。与我院秉承“厚德至善，惠民济世”的院训紧密结合。自2011年12月，我院成立杏林医务社工部，同时大力开展“志愿服务进医院，和谐医患献爱心”活动，不断创新志愿者管理模式，努力探索符合医院人文特色的志愿者道路。 　　一、建立志愿者管理制度的重要性 　　（一）医院领导高度重视医院志愿者服务工作，成立了由党委书记任组长，办公室、人事科、护理部、医务科、工会、团委等相关负责人组成的领导小组。设立杏林医务社工部，由党委书记直接分管。 　　（二）为了不断完善医院志愿者培训工作，提升志愿者的专业服务水平和综合素质，展现志愿服务工作的可持续发展，根据《中国注册志愿者管理办法》、《浙江省志愿者服务条例》和《嘉兴市本级志愿服务记录办法》等精神，结合我院实际情况，制订《杏林医务社工部志愿者管理制度及工作流程》、《嘉兴市中医院志愿者服务手册》等规章。明确了医院志愿者服务的主要活动内容和形式，内容包括志愿者准入条件、服务规范、权利义务、服务岗位、医院布局、相关医疗卫生知识“应知应会”、志愿者激励回馈等。 　　二、医院志愿者服务现状 　　（一）志愿者招募体系。对外，通过嘉兴市志愿者网站、医院外网、纸质媒体、微信等各种渠道发布志愿者招募信息，吸纳社区、学校、社会团体等爱心人士参与医院志愿者服务。对内，联合党办、团委、人事科、医务科、护理部等相关职能科，向院内职工开展招募工作。并将志愿者招募工作作为每年度新员工培训的重点工作之一。可通过电话、邮件、推荐信等形式报名，工作人员根据面试对申请者的文化水平、专业特长、服务动机、沟通能力、家庭情况、身体素质等各方面进行评估筛选，面试合格者可进入岗前培训环节。严格规范的志愿者招募体系是医院志愿者服务可持续发展的基础保障。 　　（二）岗前培训体系。志愿者能否胜任自己的岗位，岗前培训至关重要。我院根据志愿者自身特点进行个性化岗前培训，内容包括医院简介、医院各科室布局、志愿者服务规范及理念、门急诊就医流程、自助设备使用、沟通技巧、自身防护及发生意外情况如何施救等。为了能使志愿者快速适应角色，除了讲解以上内容外，我院还结合门诊实地培训，现场督导的方法。通过理论加实践的培训模式，志愿者能迅速适应医院环境，为确保高志愿的服务提供有力保证。 　　（三）信息化管理体系。完善的管理评估体系使志愿服务质量得到持续不断改进。建立志愿者签到制度，为实现对志愿者的信息化科学管理，通过嘉兴市志愿者工作信息平台，对志愿者进行注册、建档及服务内容填报，志愿者也可通过嘉兴市志愿者网站查询本人累计服务时间。 　　（四）志愿者激励机制。建立有效的志愿者激励机制有利于激发志愿者工作的积极性，提升志愿者服务质量，是志愿者队伍可持续发展的有理保障。 　　1.日常激励方式：医院领导重，营造医院的“关爱”文化见到志愿者时，主动打招呼说“谢谢你”、“辛苦了”；告诉志愿者他的工作表现很好；询问志愿者的意见；对志愿者的个人爱好表示兴趣；对志愿者微笑；随手发给他们表示感谢的短信；赞扬志愿者的个人表现。 　　2.进一步的激励方式：请志愿者一起吃午餐；在志愿者会议时为他们准备点心；写赞扬信；请志愿者担任重要任务，如服务团队的领袖，或加入重要委员会；允许志愿者去参加座谈会、大型会议或专业会议；在定期院内通讯或周刊上写文章，赞扬志愿者的工作表现；庆祝重大的工作成果；把志愿者的照片或工作表现放在布告栏上；收集志愿者可能感兴趣的文章或资料；举办与医院领导人的非正式谈话会。 　　3.重大的激励方式：鼓励志愿者把工作成果与感受写成文章；颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团体；将志愿者的故事或照片提供给有关媒体（在知情同意下），报道他们的贡献；号召有经验的志愿者协助培训新的志愿者；根据志愿者服务时间和贡献，设立一星至五星级志愿者奖励。 　　三、医院志愿服务取得的成效 　　（一）营造和谐医患关系，传播社会正能量。“有困难找志愿者，有时间做志愿者”，志愿者不图报酬、不辞劳苦、无私奉献、扎实工作，他们的精神潜移默化地感染着患者及其家属，影响着周围的人们。志愿者的行为本身就是爱的传递，为