三组客户忠诚度调查方案.解析.ppt

客户忠诚度调查方案 组员 王峰 李雪 赵云 徐伟 李啸尘 一、背景： 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立，戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)。戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司，致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。 二、前言： 笔记本电脑近年来以适宜的价格、方便的样式迅速成为大学生日常学习工具的首选，也是人们生活、工作的必需品。??为了提高客户的满意度，建立诚信机制，建立优质服务，转移成本提高以争取更大的市场以及利润所以做一份客户忠诚度调查方案是必不可少的。 三、调查目的 为了更好的为公司获得更高的业绩更高的利润，以客户为中心，实现客户满意，是客户服务工作的起点和归宿，客户服务质量的特性导致企业必须考虑采用与制造业不同的方式来提高客户满意度。为了完善服务设计，建立信息沟通系统，加强对服务过程的控制提高服务承诺，一份客户忠诚度调查也就应运而生。 四、调查内容 客户忠诚度调查的内容取决于调查目的，调查分为外部调查和内部调查，此次我们采用实施的是外部调查，主要有一下几个方面： 1.当前的戴尔电脑型号以及主打产品的销售情况 2.购买的人群主要分布情况 3.抽样调查购买人群对戴尔电脑的满意程度 4.调查已购买人群和未购买人群对戴尔的不同看法 5.消费者对戴尔的了解程度 6.消费者对戴尔的建议 五、调查对象及抽样 为确保样本的代表性和合理性及抽样的精确度，同时考虑到时间、人力、财力、物力及消费者的经济状况等因素，调查时采取随机抽样，在各大实体连锁店，各大戴尔销售市场安排人员进行调查问卷，同时随机抽取学校抽查学生安排人员进行调查问卷 六、调查人员的规定 1、仪表端正、大方?2、举止谈吐得? 3、体、态度亲切、热情??4、具有认真、负责、进取的工作精神及职业热情?5、具有把握谈话气氛的能力?6、访员要具有良好的专业素质 七、人员安排 调查督导：1名?调查员：5-7名?复核员：1-2名（由督导兼职）对消费者以问卷调查为主，具体实施方法如下：??在完成顾客忠诚度调查问卷的设计与制作以及调查人员的分配安排等相关工作之后，就可以开展具体的问卷调查了，把调查问卷平均分发到调查人员手中，每人安排不同的地点（各大连锁店，销售市场）调查过程中，调查员应耐心等待，切不可督促，问卷上写清年纪、系别，以便问卷的复核，调查问卷可当时收回，也可第二天收回。 八、调查程序及时间安排 顾客忠诚度调查大致分为：准备、实施和结果处理阶段??1、准备阶段：一般分为界定调查问题，设计调查方案，设计调查问卷或调查提纲三个部分??2、实施阶段：根据调查要求，采用多种形式，有调查人员广泛收集与调查活动有关的信息。?? 3、结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳，整理和分析，并将调查结果以调查报告的形式表达出来。??在公司确认该项目后，有计划的安排调查工作的各项日程，用以规范和保证调查工作的顺利实施，按调查程序的实施程序可分几小项来对时间进行合理安排? 调查方案、问卷的设计与确定：3天?项目的准备阶段（人员安排等）：1天?实地访问阶段：3天??数据预处理阶段：1天?数据统计与分析阶段：2天?数据归纳管理阶段：1天?调查报告撰写阶段：1天 九、经费预算（单位：元） 1、交通费：50?2、调查人员劳务费:：170?3、问卷装订印刷费：80总计：300 十、结论 通过调查取得结果可以更好的提高顾客满意度，以争夺更多的客户、增加市场份额、同时更好的培养客户忠诚度。同时能更好的处理客户的抱怨，不断的改进产品质量，优化产品设计。进一步塑造良好的企业形象，树立品牌。 十一、附录 笔记本电脑调查问卷 访员姓名： 性别： 年级： 您以及您身边朋友现在在用哪个品牌的电脑？（多选） A 联想 B 戴尔 C 惠普 D 苹果 E 宏基 F 索尼 G 三星 2. 您购买电脑价格的范围是多少？ A 4000以下 B 4000—5999 C 6000—7999 D 8000以上 3. 您购买笔记本电脑主要用于什么？ A 上网 B学习 C 视听娱乐 D游戏