商务礼仪正式稿职业指导学生干部培训解析.ppt

商务礼仪与职业形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 形态礼仪 接见、召见 身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会 身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序 取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不 雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食 物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态暴饮暴食。 ＄左叉固定食物，右刀切割食物。 ＄餐具由外向内取用。 ＄几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 ＄使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。 交谈礼仪 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 耐心倾听： 耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问： 能打开僵局，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛： 用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理： 通过语言反常组合构造幽默意境，去除忧虑愁闷。 委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。 模糊回避： 在某些语境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示： 通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术： 通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。 1．听到铃响，快接电话； 2．先要问好，再报名称； 3．姿态正确，微笑说话； 4．语调稍高，吐字清楚； 5．听话认真，礼貌应答； 6．通话简练，等候要短； 7．礼告结束，后挂轻放。 准备通话内容 确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话 ＠他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”； ＠同事外出，代接处理电话并留言备忘。 ＠上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。 主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记对方的联络号码和通话内容 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人 办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 同色搭配 色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗 近色搭配 色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的 明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了 主色搭配 定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互 陪衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。 上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。 女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。 保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物） 西式套裙 裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝。 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。 袜子 要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。 鞋 可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 饰物 最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 指甲 清洁，不涂怪色，长短方便工作。 气味 香气不浓不怪。 人际关系图 测定人的情绪情感 的指标 IQ—做事本领 EQ—做人表现 尊重他人 感谢他人的帮助